À propos de l'auteur Martin Ellingham est chef de produit senior chez Aptean. Les principaux domaines d'activité de Martin sont le traitement des commentaires et des réclamations d'Aptean, Respond, et la solution d'analyse de texte avancée, TheySay. Il a servi Aptean dans divers rôles au cours de la dernière décennie. Pendant la majeure partie de cette période, il s'est concentré sur le traitement des plaintes dans les marchés réglementés, en particulier les services financiers. Dans son rôle actuel, il est chargé de fournir des solutions pour servir des millions de clients finaux et de consommateurs à travers le monde. Résoudre une plainte pour fraude au crédit peut être un processus compliqué, surtout maintenant que les sociétés de services financiers doivent répondre à des personnes qui ne sont pas leurs clients. C'est pourquoi les équipes sinistres joueront un rôle important dans la prévention des atteintes à la réputation. Se faire voler est une situation stressante, encore plus lorsqu'il s'agit de fraude au crédit. Savoir que quelqu'un a eu accès à votre compte bancaire privé ou à votre carte peut laisser une impression durable. Et la façon dont cette situation est résolue (ou autrement) jouera souvent un grand rôle dans la façon dont la personne impliquée se souvient de l'histoire. Le monde numérique a rendu la fraude au crédit beaucoup plus compliquée. Bien que les gens soient plus conscients des escrocs et soient plus vigilants dans leur comportement en ligne, beaucoup sont toujours piégés. Les escroqueries en ligne deviennent de jour en jour plus sophistiquées, utilisant souvent des informations accessibles au public sur les réseaux sociaux pour établir la confiance avec les victimes potentielles et les encourager à partager des informations sensibles ou à transférer de l'argent. Les virements bancaires de ce type sont connus sous le nom de paiements automatiques autorisés (APP) et sont un moyen particulièrement populaire pour les escrocs d'encourager les gens à renoncer à leur argent durement gagné. En fait, les clients britanniques ont perdu 145 millions d'euros à cause de ces escroqueries au premier semestre 20181. Le défi pour ces victimes est de récupérer l'argent, ce sur quoi elles comptent sur les banques impliquées pour régler le problème. Imaginez, cependant, si la banque qui reçoit l'argent n'enquête pas correctement ou ne prend pas le temps de le faire. La victime appelle naturellement pour se plaindre, mais on lui répond qu'il n'y a rien à faire car elle n'est pas cliente. Ils n'auront plus qu'à patienter...
Les règles relatives aux plaintes pour fraude en matière de crédit ont changé
Perdre de l'argent et avoir du mal à le récupérer est un scénario cauchemardesque, mais cela est arrivé à beaucoup de gens. Maintenant, cependant, les règles d'application ont été modifiées et les équipes de réclamation devraient être prêtes. Auparavant, en cas de fraude au crédit APP, les consommateurs n'avaient le droit de se plaindre qu'à leur banque, celle qui avait envoyé l'argent. Cela signifiait que les victimes de fraude dépendaient de la communication entre leur banque et la banque qui avait reçu l'argent au nom des escrocs. Dans ce scénario, cette entreprise était peu incitée à agir efficacement. Après tout, elle ne risquait pas de perdre un client. Depuis janvier de cette année, la Financial Conduct Authority (FCA) a donné aux consommateurs le droit d'adresser leurs plaintes à la banque recevant l'APP, au cas où ils se sentiraient frustrés par l'évolution de la situation. . Cela donne aux clients de chaque banque un plus grand contrôle sur la façon dont les plaintes de fraude au crédit sont traitées, leur permettant même de porter l'affaire à l'attention du Financial Ombudsman Service (FOS).
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Les nouvelles règles sont une opportunité déguisée pour les banques.
Les modifications apportées aux règles de la FCA sont un gros problème pour les équipes de réclamation. Les sociétés de services financiers ont peut-être pensé qu'elles avaient du mal à résoudre les plaintes de leurs propres clients. Désormais, ils sont également susceptibles de recevoir des plaintes de non-clients, ce qui pourrait être une tâche délicate. L'un des principaux problèmes est que ces plaintes proviendront de ceux qui n'ont que peu ou pas de relations avec l'entreprise. Ils ne veulent qu'une chose : que leur plainte soit résolue avec le retour de leur argent. Un seul résultat sera satisfaisant, ce qui rendra encore plus difficile le travail de chaque agent du service client. Le problème pour les banques et autres sociétés de services financiers (il est indéniable que les sociétés concurrentes assument également cette responsabilité) est que leur réputation peut facilement être affectée par des expériences négatives avec des non-clients. Cependant, sur une note plus positive, les entreprises ont la possibilité d'améliorer leur réputation. Les équipes de traitement des réclamations ont désormais une plus grande capacité à ouvrir un dialogue avec les personnes touchées par la fraude au crédit APP, ce qui leur permet d'offrir une meilleure expérience en démontrant qu'elles peuvent aider tout le monde, pas seulement leurs clients.Comment les équipes chargées des réclamations peuvent traiter efficacement les réclamations des non-clients.
Pour construire une relation avec les non-clients et offrir une expérience positive, les équipes sinistres doivent être en mesure de résoudre au mieux les situations de fraude au crédit. Cela signifie tirer le meilleur parti de chaque interaction, ce qui ne se produira pas si vous n'avez pas mis en place les bons processus pour y parvenir. Par exemple, les entreprises qui ne sont pas en mesure de suivre le parcours global de leurs clients au sein de leur entreprise offriront une expérience globale beaucoup plus médiocre, notamment dans la résolution de leurs réclamations. Il s'agit déjà d'un problème majeur pour de nombreuses équipes de sinistres, un problème qu'elles doivent résoudre rapidement si elles veulent éviter les escalades. Le suivi des interactions devient encore plus critique lorsqu'il s'agit d'une personne qui n'est pas un client. Dans ce scénario, chaque interaction et information partagée avec les agents représente un pourcentage beaucoup plus élevé de déplacements. Par conséquent, il est essentiel que les équipes chargées des plaintes aient une vue d'ensemble lorsqu'elles en ont besoin, car elles travailleront sur des cas déjà plus difficiles à résoudre. < p class="bordeaux-image-check">
(Image : © Crédit image : picjumbo.com / Pexels) Davantage de contacts avec des non-clients devraient être une opportunité pour les sociétés de services financiers. Cependant, cela ne sera jamais le cas à moins que votre équipe de traitement des réclamations ne dispose des outils et du soutien nécessaires pour offrir une expérience supérieure et de haute qualité. Ces outils permettent aux banques et à leurs équipes de saisir cette opportunité en apportant l'aide dont les victimes de fraude au crédit ont besoin. Un puissant logiciel de gestion de cas facilite le suivi des interactions avec les clients et les non-clients. En fournissant aux agents un aperçu complet de chaque dossier avec les informations dont ils ont besoin pour faire de réels progrès, le système améliore l'efficacité du processus de réclamation. Par conséquent, les plaintes sont résolues plus rapidement et les victimes de fraude au crédit APP bénéficient d'une bien meilleure expérience, qui réduit considérablement le stress émotionnel qu'elles éprouveront sans aucun doute. Il y a peu d'aspects positifs de la fraude au crédit, mais les sociétés de services financiers peuvent s'assurer que leur processus de plainte en fait partie. Avec l'aide d'un logiciel de gestion des plaintes et des cas, ils peuvent non seulement fournir un soutien essentiel aux victimes de fraude au crédit, mais aussi améliorer la réputation de leur entreprise auprès de futurs clients potentiels. Martin Ellingham, chef de produit senior chez Aptean