Croiriez-vous qu'en 2020, une année turbulente presque entièrement consumée par la pandémie mondiale de Covid-19, les ventes au détail aux États-Unis n'ont globalement pas perdu beaucoup de terrain ? Après tout, le chômage augmente et les gens attendent toujours qu’une nouvelle série d’aides fédérales liées au Covid touche leurs comptes bancaires. Les grands magasins et les chaînes physiques sont en difficulté ou ferment définitivement. Les ventes de Doorbuster au quatrième trimestre sont faibles (qui veut exagérer la foule et être cité comme le point d'une épidémie ?). Les gens ont moins de revenus disponibles et moins d’endroits où aller pour les dépenser. Alors, quelle est la grâce salvatrice du commerce de détail américain en ce moment ? En bref : le commerce électronique. À propos de l'auteur Derrick Chen est PDG et co-fondateur de Cenports. Comme le rapporte eMarketer, la pandémie de COVID-4 a accéléré la croissance du commerce électronique de plus de deux ans, et 19 devrait connaître une croissance annuelle de plus de 2020 %. Alors, qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir du commerce de détail en général et pour l’avenir du commerce électronique en particulier ? Nous allons y jeter un oeil.
Les clients ont découvert la simplicité du e-commerce et sont accros
Comme McKinsey l’a rapporté en août, la vague d’achats en ligne déclenchée par Covid-19 se poursuivra dans un avenir prévisible, et de nombreuses catégories (y compris les articles d’ameublement et les produits ménagers) devraient connaître une croissance. chiffre à deux chiffres pour le commerce électronique après la fin de la pandémie. . La tendance est la plus forte parmi les millennials et les acheteurs à revenus élevés, ce qui est une bonne nouvelle encore pour les marques de commerce électronique qui dépendent de dépenses plus discrétionnaires. Même si la génération des baby-boomers est généralement moins à l’aise avec le numérique que ses homologues plus jeunes, elle a été contrainte d’adopter de nouvelles compétences et comportements d’achat en ligne à l’ère de la COVID. Dans l’ensemble, McKinsey a constaté que 80 % des consommateurs qui ont adopté un plan de comportement d’achat en ligne continuent, ce qui signifie qu’il existe un public en ligne d’acheteurs plus âgés que jamais auparavant.
Le Covid a créé un vide physique que le commerce électronique continuera de combler
De nombreuses chaînes physiques (pensez à JC Penney, Neiman Marcus et autres) qui ont déposé le bilan ou fermé des tonnes d'emplacements n'auront plus jamais une présence physique solide. Cela crée un énorme vide pour les consommateurs que le commerce électronique peut rapidement combler, qu'il s'agisse de marques traditionnelles comme la chaîne de supermarchés Kroger qui réinventent leur expérience numérique ou de nouvelles marques numériques qui se mobilisent pour profiter de cette opportunité. . Certaines des caractéristiques d'une numérisation réussie que les marques de commerce électronique devraient essayer d'imiter : abondance d'images de produits ; vidéos du produit utilisé/en contexte ; de nombreux avis et témoignages d'utilisateurs ; une expérience utilisateur hautement interactive, que ce soit via le chat en direct, les assistants numériques ou autrement ; des politiques de retour claires et généreuses qui rassurent les nouveaux acheteurs en ligne sur un risque minimisé ; options d'expédition rapides ; et des clubs de fidélité pertinents et enrichissants qui donnent la priorité à la fidélisation des clients et à la communauté. (N'oubliez pas : il est beaucoup plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants.)
Le commerce électronique doit doubler la confidentialité
Cela dit, le Covid-19 augmente les attentes des clients en matière de confidentialité. Du RGPD européen au CCPA californien (en passant par le nouveau CPRA), les lois et réglementations reflètent le besoin des utilisateurs de connaître et de contrôler la manière dont leurs données personnelles sont collectées et utilisées, et marquent le mauvais côté de la loi. sera confronté à des amendes prohibitives. Ce changement s’accompagne bien sûr de l’opportunité de diriger. Les marques de commerce électronique capables d'offrir des expériences client exceptionnelles et personnalisées tout en étant claires sur la manière dont elles protègent la confidentialité de leurs clients auront un énorme avantage sur leurs concurrents qui sont plus lents à s'adapter à un monde axé sur la confidentialité. Cela signifie que toutes les données clients que les entreprises de commerce électronique peuvent collecter en proposant des promotions, des coupons et des programmes de fidélité très avantageux doivent être hautement valorisées et utilisées fidèlement pour créer des offres personnalisées et opportunes et accroître l'engagement des utilisateurs. En arrière-plan, cela signifie que les entreprises de commerce électronique doivent investir dans des outils CRM (gestion de la relation client) comme Salesforce, HubSpot ou un certain nombre d'options moins chères et plus avancées pour capturer et segmenter les données des clients. utilisateurs et comportement d’achat.
Le e-commerce va se démocratiser
Alors que les géants du commerce électronique comme Amazon et Walmart se taillent la part du lion dans la croissance accélérée par la Covid, de nombreuses opportunités émergent pour les fournisseurs et les marques de toutes tailles. Cela se produira à plusieurs niveaux. Premièrement, comme en témoigne le cours de l'action de la société Shopify, qui construit son propre site Web, de nombreux nouveaux fournisseurs vont bouleverser le secteur en créant leurs propres sites de commerce électronique et en le faisant eux-mêmes (ce qui nécessitera de trouver/développer leur propre audience). ). Deuxièmement, les fournisseurs de qualité du monde entier se précipiteront pour trouver des emplacements pour leurs produits sur d'énormes plateformes de vente au détail comme Amazon, Wayfair, Home Depot, Lowe's, Overstock, etc. pour exploiter une puissante affinité avec la marque et vous connecter aux réseaux avec des millions de clients existants. Dans ce modèle, les marges des fournisseurs sont impactées en échange d’opportunités immédiates d’augmentation des revenus. Cependant, gardez à l’esprit que ce n’est pas un fait que les fournisseurs ne peuvent accéder qu’à toutes les principales plateformes de vente au détail ; Sans un partenaire expérimenté capable d’exploiter un réseau de relations et d’aider les fournisseurs dans les formalités administratives telles que les formalités d’assurance et de douane, de nombreuses startups ont du mal à démarrer avec de grands canaux de vente.
Les entrepreneurs devraient tenir compte des coûts cachés du commerce électronique
Quel que soit le scénario, de nombreux obstacles empêchent le développement du commerce électronique pour les petits fournisseurs en démarrage ; Ceux-ci incluent l’entreposage, les investissements dans le service client et la gestion fastidieuse des commandes et des stocks sur des plates-formes disparates. Aquellas empresas que buscan establecerse sin los recursos financieros para construir equipos de tiempo completo e invertir en software y soluciones inmobiliarias deben buscar socios de operaciones de comercio electrónico con experiencia para administrar las operaciones de la A a la Z y poner sus productos en línea y con les clients. maisons - avec un minimum de friction et de frais généraux. Les partenaires opérationnels, y compris les sociétés 3PL (logistique tierce), offrent également des avantages, notamment une fonctionnalité de livraison directe simplifiée, des remises sur les expéditions basées sur le volume avec les petits et grands transporteurs de colis, des recommandations pour un emballage amélioré afin de réduire les retours coûteux, des solutions de stockage flexibles et bien plus encore.
Bref, l’avenir du e-commerce est… compétitif
Avec les entreprises physiques qui s'orientent vers des options d'achat numériques et une vague d'entrepreneurs du monde entier qui tentent d'entrer sur le marché du commerce électronique, le paysage des achats en ligne devient de jour en jour plus compétitif. En plus du fondement de tout succès de vente au détail (des produits excellents et bien construits à des prix équitables), les marques qui disposent de merchandising, de logistique, de tarification, d'emballage et de promotions (ainsi que de systèmes pour capturer, analyser et réagir aux données) sont conçues et ils réévaluent fréquemment seront bien placés pour profiter des opportunités de croissance à long terme.