Avant l'introduction du règlement général sur la protection des données de l'UE, les entreprises collectaient autant de données clients que possible et achetaient même des données supplémentaires à des tiers. Cependant, avec le RGPD actuel et la possibilité d'une amende pour mauvaise gestion des données, les entreprises ont dû aborder la collecte de données de manière beaucoup plus éthique.
Pour mieux comprendre comment les entreprises utilisent les données pour offrir une expérience client plus personnalisée, TechRadar Pro s'est entretenu avec le directeur de la technologie de Maintel, Rufus Grig.
Quel type de données les entreprises collectent-elles lorsque les clients visitent leurs sites Web ou téléchargent leurs applications ?
En réalité, le RGPD a eu un impact considérable sur les données collectées par les entreprises. Dans le passé, de nombreuses entreprises essayaient de tout collecter, qu'il s'agisse de données qu'elles avaient collectées ou de données qu'elles avaient achetées à des tiers.
Depuis la mise en place du RGPD, les entreprises sont beaucoup plus prudentes et prudentes sur les données qu'elles collectent. Les entreprises ne peuvent tout simplement pas acheter et corréler des données provenant d'autres sources comme elles le faisaient auparavant.
Nous constatons désormais que les entreprises sont fortement motivées pour faire de la collecte de données un atout essentiel, mais avec une différence importante par rapport aux années précédentes : les personnes choisies pour fournir les données. Cependant, le niveau et le type d'informations que les clients sont prêts à fournir dépendent de l'activité à laquelle ils sont confrontés. Par exemple, les gens peuvent être disposés à fournir des détails sur leur rôle professionnel, leur pouvoir d'achat et leurs principaux intérêts s'ils visitent un site Web ayant un impact professionnel. Cependant, s'ils cherchent simplement à acheter une nouvelle paire de baskets, ils ne seront probablement pas heureux de fournir des détails détaillés. Par conséquent, les données collectées par les entreprises dépendent du type d'activité et des types de relations qu'elles entretiennent avec leurs clients.
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Comment les entreprises utilisent-elles ces données pour offrir aux clients une expérience plus personnalisée ? Une expérience client plus personnalisée conduit-elle à un plus grand engagement des consommateurs et comment les deux parties bénéficient-elles de cet accord ?
L'utilisation des données pour fournir une expérience personnalisée sera un objectif important pour les entreprises. Cependant, pour utiliser cette approche efficacement, il est essentiel de s'assurer que votre utilisation des données crée une situation gagnant-gagnant pour l'entreprise et le consommateur.
Par exemple, les entreprises peuvent utiliser les informations collectées pour proposer des produits spécifiques susceptibles d'intéresser un client, ainsi que des offres personnalisées ou des récompenses de fidélité. Cependant, les entreprises ne semblent pas spammer un client. Le fait qu'ils aient acheté une bouilloire une fois ne leur permet pas de voir les bouilloires qu'ils proposent chaque semaine. Les entreprises doivent faire des offres plus ciblées, basées sur une véritable compréhension du client.
Les entreprises peuvent également personnaliser l'expérience d'un client en personnalisant le contenu qu'il voit sur un site Web. Par exemple, dans le monde B2B, si vous savez que votre client est un directeur financier, vous pouvez lui envoyer un contenu plus spécifique, comme des discussions sur les résultats ou les coûts. Cela empêche le directeur financier de rechercher sur le site Web les informations dont il a besoin et vous permet de capter son attention dès le moment où il visite le site.
Fondamentalement, nous verrons les entreprises utiliser de plus en plus diverses tactiques pour créer une expérience personnalisée afin de stimuler les ventes, mais cette approche doit donner quelque chose au client, qu'il s'agisse de remises spéciales, de contenu amélioré ou d'une sélection manuelle.
Où se classent les consommateurs en ce qui concerne la quantité de données qu'ils sont prêts à transmettre pour améliorer l'expérience client ?
La quantité de données que les gens sont prêts à transmettre a radicalement changé à la suite du scandale de Cambridge Analytica et d'autres cas d'utilisation abusive des données qui ont fait la une des journaux. Il y a eu un abus de confiance.
En conséquence, les entreprises devront adopter une approche opt-in et permettre aux gens de tracer la ligne avec laquelle ils se sentent le plus à l'aise. Cette ligne varie en fonction du type d'entreprise fournissant des données : l'industrie dans laquelle elle opère, les services qu'elle propose, son expérience et, plus important encore, le degré de confiance que les gens accordent à l'entreprise. il & # 39; entreprise. Par exemple, les gens sont beaucoup plus susceptibles de fournir des informations personnelles plus détaillées à un fournisseur de soins de santé qu'à un service de streaming.
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Comment les entreprises peuvent-elles collecter et stocker des données de manière éthique ? Comment les entreprises peuvent-elles assurer la sécurité de leurs données clients ?
Les entreprises doivent avoir un protocole pour la manipulation et le stockage sécurisés des données, et les procédures correctes doivent être expliquées à chaque membre du personnel. Après tout, de nombreux abus de données proviennent de problèmes internes.
Les entreprises doivent également garder à l'esprit qu'elles n'ont besoin que de collecter les informations dont elles ont besoin, de les stocker en toute sécurité et de mettre en œuvre une protection contre les fuites de données. De plus, il améliore le contrôle d'accès pour s'assurer que chaque membre du personnel ne peut accéder qu'aux informations dont il a besoin pour voir son travail.
Mon principal conseil serait de vous mettre à la place de votre client. Quelles informations souhaitez-vous partager et comment souhaitez-vous qu'ils les utilisent et les stockent ?
Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui tentent de collecter les données clients de manière plus éthique ?
Les entreprises doivent entreprendre un exercice de renforcement de la confiance en s'assurant que leurs données sont sécurisées et utilisées de manière appropriée par les clients. Nous verrons de plus en plus d'entreprises expliquer pourquoi elles ont besoin de certaines données, comment elles comptent les utiliser, comment cela pourrait bénéficier au client, et bien sûr comment toutes ces informations seront stockées en toute sécurité. Si quelqu'un comprend pourquoi certaines questions sont posées et comment ces données seront utilisées, il est beaucoup plus susceptible de faire confiance à une entreprise.