Du jour au lendemain, partout dans le monde, les utilisateurs restent chez eux et travaillent à domicile. Cela nécessite de nouveaux appareils et de nouvelles licences logicielles, mais qu'en est-il de l'assistance ? Dans la plupart des organisations, le travail à domicile a de nombreuses conséquences positives. Les employés travaillent fort et continuent de travailler les soirs et les fins de semaine. Même après le virus Corona, nous nous attendons maintenant à ce que la tâche se poursuive à un niveau beaucoup plus élevé qu'avant la crise. Le matériel et les logiciels sont en place, mais les utilisateurs ont toujours besoin de l'aide du service d'assistance informatique central. Attendez-vous à voir une charge accrue et des tâches que vous ne pouvez pas entreprendre aujourd'hui. Attendez-vous à voir plus de charges à des heures inhabituelles comme les nuits et les week-ends. Si aucun soutien n'est disponible, les employés ne peuvent pas faire leur travail et nos entreprises perdront en productivité. Il a également été signalé que des cybercriminels exploitent la situation. Il est plus difficile pour l'équipe d'assistance centrale de vérifier si quelqu'un qui appelle est un vrai employé ou un criminel se faisant passer pour un vrai employé. De nouveaux outils sont nécessaires pour obtenir de l'aide sans augmenter les coûts et les risques pour les organisations.
Plus d'appels
De nombreux utilisateurs auront de nouvelles expériences et des surprises. Comment imprimer, comment numériser, où se trouve ce service, etc. ? Le nombre élevé d'appels crée plus de stress pour le service d'assistance ; les temps d'attente pour les utilisateurs augmenteront et la productivité globale se détériorera pour les utilisateurs et l'équipe informatique. On entend parler d'une augmentation d'environ 15% des appels supplémentaires. Recherchez des outils pour aider le service d'assistance, ceux qui fournissent des solutions rapides via le libre-service, pour voir le nombre total d'appels interrompus. En moyenne dans l'industrie, 20 % de tous les appels sont liés au mot de passe. Avec un outil de mot de passe en libre-service efficace et facile à utiliser, vous pouvez réduire le nombre d'appels à la normale. La clé d'un libre-service réussi est qu'au moins 80 à 90 % de tous les utilisateurs utiliseront et pourront utiliser le libre-service.
Réinitialiser le mot de passe
Un incident trivial ne changera pas : les utilisateurs oublient les mots de passe et demandent la récupération et la réinitialisation du mot de passe. Une question simple : "Votre service d'assistance peut-il réinitialiser un mot de passe sur un ordinateur distant dans une entreprise ?" Même en utilisant un VPN pour la sécurité, le service d'assistance ne peut pas accéder à un "PC mort". Aujourd'hui, pour la plupart des entreprises, la seule solution consiste à faire ramener le PC dans les locaux de l'entreprise, afin que le mot de passe du cache du PC puisse être synchronisé avec le mot de passe AD et que l'utilisateur vous puisse récupérer le PC. C'est très cher. Ce que les utilisateurs veulent, c'est une solution où ils peuvent, de manière simple, vérifier leur identité avec un libre-service, puis le PC fonctionne à nouveau. Cela aidera l'utilisateur à continuer même lorsque cela se produit le week-end ou la nuit. Il existe des solutions toutes faites qui résolvent cet important problème technique.
Vérification d'identité
Lorsqu'un criminel appelle quelqu'un au téléphone et prétend être quelqu'un d'autre pour faire quelque chose, cela s'appelle du vishing (hameçonnage basé sur la voix). Lorsque vous travaillez à domicile, ce risque augmente de nombreux plis. Nouveaux problèmes de sécurité : "Auparavant", les gens appelaient le centre de service à partir de téléphones professionnels locaux, ce qui signifie que nous pouvions vérifier qui ils étaient, mais le travail à domicile ne nous apporte pas grand-chose. pour vérifier l'identité de l'utilisateur. S'ils demandent une réinitialisation du mot de passe, comment pouvons-nous vérifier que la personne est bien l'utilisateur qu'elle prétend être ? Nous avons besoin d'un processus, mais même cela ne suffit pas. Les ingénieurs sociaux, les hackers, savent utiliser les émotions pour obtenir de l'aide des préposés au centre de services. Les émotions peuvent être la peur, la cupidité ou simplement le désir d'être une personne empathique. C'est à ça que sert le "help desk" ! Pour gagner cette bataille contre les criminels, nous devons introduire un flux de travail informatique qui contrôle l'ensemble du processus de vérification. Cela éliminera les émotions du chèque. La vérification d'identité doit inclure une "preuve" verbale d'identité par le service d'assistance. En utilisant la connaissance des ordinateurs utilisés par de vrais employés, leur lieu de travail et de nombreuses informations confidentielles, les questions du test seront impossibles à répondre pour un attaquant. Pour les employés clés, le test peut même inclure l'approbation du processus par les responsables. Il faut plus de temps pour intégrer de nouvelles personnes dans le processus, mais le coût de l'échec est beaucoup plus élevé. Les 3 changements ci-dessus dans votre équipe de support entraîneront une gestion insatisfaite et des préoccupations de la part de la direction de la sécurité informatique. Il est temps de réduire la charge sur le centre de service et de permettre aux utilisateurs de fournir un meilleur service que le centre de service. Et n'oubliez pas la sécurité informatique : les pirates ne font pas de pause, ils intensifient leurs efforts en ce moment.
Une solution
Lorsque vous travaillez à domicile, nous voyons comment les entreprises sont confrontées à des problèmes de coûts et de sécurité. La solution (cloud ou sur site) peut immédiatement aider les entreprises à réduire la charge sur le centre de services, à rendre les employés plus productifs et à empêcher les criminels d'utiliser le centre de services pour accéder aux applications critiques. Les objectifs fondamentaux de la solution doivent être de réduire les appels au service d'assistance ; réinitialiser les mots de passe pour les PC distants via un VPN d'entreprise et fournir un ID utilisateur fort et incassable.