À l'ère de la gratification instantanée, les consommateurs sont habitués à obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Chaque interaction que nous avons avec une marque doit être rapide, transparente et personnalisée pour notre commodité. Malgré cela, le Britannique moyen peut attendre jusqu'à 235 jours dans une file d'attente ou une file d'attente de service au cours de sa vie. Bien que les clichés suggèrent que les Britanniques ne font que faire la queue, cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité, et en fait, la culture de la file d'attente d'aujourd'hui a vraiment un effet néfaste sur les résultats d'une entreprise.
Les clients qui doivent attendre longtemps sont moins susceptibles de renouveler leurs affaires avec une entreprise, ce qui pourrait avoir des conséquences financières désastreuses. En fait, la personne moyenne au Royaume-Uni refuse désormais d'attendre plus de six minutes pour un service et les deux tiers des acheteurs (69 %) ont décidé de ne pas acheter un article en raison de la taille de la file d'attente au magasin.
La course a été lancée pour offrir une expérience unique, adaptée au consommateur individuel, qui l'incite à acheter plus de produits et de services, tout en fidélisant ses clients et en créant un plus grand sentiment de solidarité avec la marque. Le processus de paiement et la façon dont un service client gère ces interactions les plus importantes du parcours client sont au cœur de tout cela.
La mobilité d'entreprise sera la clé.
La plupart des files d'attente ou des longs temps d'attente sont le résultat de processus manuels hérités et de systèmes hérités qui utilisent souvent des systèmes de paiement traditionnels, ce qui contribue à ralentir le service. Mais en raison de l'effet Amazon, les consommateurs s'attendent désormais à une expérience améliorée 24 heures sur XNUMX. Les entreprises doivent agir rapidement pour tirer parti des technologies telles que la signalisation numérique, les scanners de tablettes, les distributeurs automatiques mobiles et les terminaux de paiement en libre-service pour rester compétitives.
L'objectif doit être de rendre les briques de l'entreprise intelligentes, en les adaptant aux nouveaux comportements des clients. La clé du succès n'est pas dans le développement de l'entreprise, mais dans l'utilisation de la technologie disponible. En investissant dans le personnel, les entreprises peuvent créer une main-d'œuvre mobile qui améliorera non seulement l'expérience du consommateur, mais convertira également les "acheteurs de lèche-vitrines" potentiels en clients fidèles.
Cette nouvelle race de vendeurs combine les caractéristiques de la convivialité d'un bon conseiller commercial avec une compréhension approfondie de la manière de répondre aux besoins des consommateurs férus de technologie. Par exemple, une tablette donne à un vendeur toutes les informations dont il a besoin pour faire son travail, lui donne accès à l'historique des achats des clients enregistrés et lui permet de vérifier immédiatement les niveaux de stock et la disponibilité.
À mesure que les nouvelles technologies pénètrent rapidement sur le marché, il existe une corrélation croissante entre le nombre de canaux par lesquels les entreprises interagissent avec les clients, ce qui augmente la complexité et le coût de ces interactions. Par conséquent, il est plus important que jamais de reconnaître comment une stratégie de mobilité peut aider à anticiper les besoins des clients, à adapter les processus commerciaux pour mieux servir les clients et à améliorer l'efficacité d'une entreprise.
Créer une expérience client omnicanal
En mettant en œuvre une stratégie de mobilité dédiée dans les opérations en ligne et hors ligne, les files d'attente inutiles appartiendront au passé dans le commerce de détail. En rationalisant la chaîne de valeur et en créant une expérience client omnicanale, les employés seront en mesure de gérer plusieurs tâches plus efficacement, offrant finalement un niveau de service client supérieur.
Dans le même temps, les consommateurs créent de grandes quantités de données lorsqu'ils achètent via ces multiples canaux. Les technologies capables d'interpréter ces informations et de fournir des informations basées sur les données en temps réel sont inestimables pour les entreprises qui souhaitent améliorer les interactions avec leurs clients. Ces données ont également un rôle clé à jouer dans l'automatisation des processus fastidieux et l'offre d'une expérience d'achat plus personnalisée que les consommateurs exigent.
Pour les clients, des outils en libre-service faciles à utiliser comme le paiement sans contact et les services de commande automatisés ont non seulement un impact extrêmement positif sur la satisfaction client, mais également un avantage net pour l'entreprise. En fait, selon nos propres recherches, 67 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire leurs achats dans un magasin doté d'une technologie intégrée, et plus des deux tiers pensent que les détaillants qui utilisent davantage la technologie permettent une expérience d'achat plus rapide.
Ces technologies de mobilité d'entreprise ont le pouvoir de combiner les ressources humaines, les processus et les technologies pour gérer non seulement les appareils mobiles, mais aussi tirer une véritable valeur commerciale de l'ère numérique. Pour les organisations qui placent le service client au cœur de leurs opérations, il est essentiel de comprendre le comportement des consommateurs et de proposer des solutions qui réduisent les frictions tout au long du parcours client. Bien qu'une stratégie de mobilité d'entreprise puisse être complexe à mettre en œuvre, une exécution efficace peut avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients, achetant des marques à long terme. En avance sur la concurrence.
Leigh Moody, directeur exécutif de SOTI Royaume-Uni