Les services logiciels de chat en direct sont apparus pour la première fois au début des années 2000, mais ont d'abord eu du mal à gagner du terrain car les clients devenaient plus à l'aise pour parler directement avec un représentant.
Cependant, la technologie s'est développée rapidement depuis lors et de nombreuses entreprises ont adopté cette forme de communication dans le but d'obtenir un support client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX avec des temps de réponse plus rapides.
Les années d'attente pendant des heures pour entrer en contact avec une équipe de service client devraient maintenant être définitivement derrière nous.
Qu'est-ce que le chat en direct ?
Le chat en direct permet aux clients de vous contacter dès qu'ils ont des questions ou des problèmes qu'ils ne peuvent pas résoudre. Ce service de type SMS est généralement préféré à l'envoi d'un e-mail à une équipe d'assistance spécifique, car on ne sait pas quand vous recevrez une réponse à votre requête.
L'assistance par chat en direct est un moyen pour les clients d'avoir des conversations bidirectionnelles en temps réel avec des agents d'assistance qui disposent des informations dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes que vous rencontrez avec un service.
Selon Techjury, 75 % des personnes préfèrent le chat en direct à tout autre canal et 63 % des milléniaux préfèrent avoir des réponses à leurs questions de base sur le service client via le chat en direct.
Pour les services d'hébergement Web et de création de sites Web, par exemple, nous utilisons régulièrement l'assistance par chat en direct pour savoir si le service d'hébergement propose des fonctionnalités qui ne sont pas mentionnées sur leur site Web. Et nous obtenons généralement une réponse en quelques minutes.
Pourquoi avez-vous besoin d'une assistance par chat en direct pour votre site Web ?
Si vous avez un site Web qui propose tout type de service et que vous avez déjà essayé une solution logicielle de centre d'assistance, l'intégration d'un logiciel de chat en direct aidera vos clients à obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Le chat en direct ne remplace pas les équipes humaines du service client, mais les aide plutôt à mesure que leur entreprise commence à se développer et que la demande pour leurs services augmente.
Certains des meilleurs services d'assistance par chat en direct suppriment le nom et l'adresse e-mail des clients lorsque le chat est hors ligne. En conséquence, votre équipe de support client peut envoyer des suivis par e-mail, pouvant conduire à une vente si les besoins sont satisfaits.
Le support de chat en direct augmente également les taux de conversion de votre site Web. Selon Econsultancy, 73 % des clients étaient satisfaits de leur expérience de chat en direct, surpassant tous les autres canaux, y compris le courrier électronique et le téléphone. En bref, l'utilisation d'un logiciel d'assistance par chat en direct vous aide à répondre rapidement aux questions de vos clients potentiels et à les convertir en clients payants.
La configuration d'une fonctionnalité de chat en direct peut sembler un processus fastidieux, mais avec les logiciels disponibles sur le marché aujourd'hui, c'est beaucoup plus rapide que vous ne le pensez.
Comment configurer une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web
Chaque logiciel de chat en direct est livré avec son propre ensemble d'instructions à suivre. Certains vous demandent simplement de copier et coller une ligne de code dans le backend de votre site Web.
D'autres prennent la forme de plugins WordPress qui vous permettent de gérer vos chats directement dans le panneau d'administration de votre site Web WordPress, éliminant ainsi le besoin de vous connecter à un autre outil logiciel.
La solution logicielle de chat en direct LiveAgent, par exemple, demande simplement votre nom complet, votre adresse e-mail et le nom de votre entreprise pour générer une solution de chat en direct pour vous. Une fois là-bas, des options vous sont présentées pour ajouter des utilisateurs, vous connecter à un compte de messagerie, télécharger le logo de votre entreprise, ajouter un bouton de chat, etc.
L'intelligence artificielle permet à votre équipe d'assistance par chat en direct de travailler avec des services de chatbot qui peuvent aider à guider vos clients vers la solution la plus adaptée à leurs requêtes. Ces chatbots collectent des informations sur les clients ou posent des questions aux clients pour aider à obtenir une vue d'ensemble et fournir des réponses appropriées.
L'utilisation d'un chatbot peut être utile lorsqu'il n'y a personne dans l'équipe de support client pour répondre à la question d'un client.
La plupart des solutions logicielles de chat en direct comportent cinq étapes simples pour configurer le chat en direct sur votre site Web, y compris la création d'un compte, la configuration de votre chat d'assistance en direct, sa personnalisation pour s'assurer qu'il est unique pour votre entreprise, l'ajout du code HTML à votre site Web et enfin enregistrer et gérer les chats entrants.
Boostez votre activité avec le chat en direct
Si vous avez envisagé d'intégrer le support de chat en direct à votre site Web, les avantages susmentionnés devraient vous aider à parvenir à une conclusion beaucoup plus rapidement.
Certaines des meilleures solutions logicielles de support de chat en direct proposent même des plans gratuits ou des essais gratuits de 30 jours afin que vous puissiez les essayer sur votre site Web et voir si c'est quelque chose dont vous avez vraiment besoin.
Pour que vous ne vous sentiez pas submergé par les questions des clients auxquelles il est impossible de répondre avec une simple page FAQ sur votre site Web, l'assistance par chat en direct est là pour montrer à vos clients que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire. . ils obtiennent l'aide dont ils ont besoin, ce qui contribue à la satisfaction globale de la clientèle.
Si votre entreprise a une équipe plus petite, l'assistance par chat en direct peut également vous aider à fournir un excellent service client sans mettre trop de pression sur votre entreprise, ce qui à son tour améliorera la productivité de l'entreprise et augmentera les ventes.
Certaines solutions de chat en direct offrent même des fonctionnalités vidéo qui permettent à votre équipe d'assistance de fournir un service en ligne en face à face, pour des taux de satisfaction plus élevés sur l'ensemble de votre canal professionnel.