Vous avez peut-être lu les dernières nouvelles concernant le voyage inaugural du service de dortoirs Londres-Glasgow. Ce n’était pas vraiment le début auquel tout le monde s’attendait. Les 140 passagers du train avaient des problèmes de réservation, des fuites d'eau dans les cabines et un chauffeur en retard. C’est le genre d’expérience qui peut faire ou défaire une marque, d’autant plus que les clients mécontents se tournent souvent vers Twitter et Facebook pour communiquer leurs frustrations en quelques minutes seulement. Mais cela n’a pas été totalement catastrophique pour le service d’amarrage. Malgré des tonnes de tweets en colère et une presse négative, il ne faut pas oublier que de nombreux clients sont satisfaits de leur expérience. Parce que? Parce que le personnel du train, assidu et serviable, était là pour les aider dans leur voyage, répondre à leurs questions et être toujours disponible. Cela semble assez simple, non ? S'adresser au personnel en face à face peut atténuer les difficultés rencontrées par les clients. Mais il y a encore tellement de marques qui ne réussissent pas. Dans cet article, j'expliquerai comment les marques peuvent offrir une expérience client fluide, qui équilibre la technologie avec le contact humain.
écouter les commentaires
Dans l’exemple du Caledonian Sleeper, les passagers se sont sentis entendus malgré les problèmes de leur jeunesse. Les rapports ont montré que les passagers reconnaissaient les efforts déployés pour améliorer le service, en profitant d'éléments positifs tels que des produits de boulangerie, des casiers et plus d'espace pour les jambes. Ils ont clairement eu le sentiment que leurs commentaires précédents avaient été entendus et ont donc mieux compris les lacunes actuelles. Cela montre simplement la puissance ou écoute les commentaires de base et les met en pratique. Cela peut aider votre marque à fidéliser vos clients et à développer leur patience et leur compréhension en cas de problème. De plus, selon nos propres données, l’amélioration du service client dépasse désormais les bénéfices nets et la croissance des revenus en tant que priorité commerciale. Écouter les commentaires est un impératif stratégique et non un « plaisir à avoir ».
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