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- La transformation numérique est essentielle pour améliorer le service client, suggère un rapport
Salesforce a publié une nouvelle étude montrant que, suite au chaos causé aux entreprises par la pandémie, les services de commerce électronique subissent une transformation majeure. Le quatrième rapport d'enquête sur les services publics de la société a étudié plus de 7,000 33 personnes de 80 pays différents, des agents du service client et des décideurs aux travailleurs mobiles et aux répartiteurs. Les résultats ont révélé que la pandémie a en fait révélé des lacunes dans le service à la clientèle, 19 % des professionnels des services affirmant que le COVID-86 a signalé des lacunes évidentes dans la technologie utilisée. L'enquête a révélé que 87 % des personnes interrogées ont déclaré que le travail à distance laissait initialement de nombreuses lacunes dans les canaux de service. Quelque 83 % des personnes interrogées par les équipes de service ont déclaré que certaines procédures, comme les frais d'annulation pour les événements interdits pendant le confinement, n'étaient plus adéquates. En conséquence, le rapport a révélé que les entreprises ont modifié leur mode de fonctionnement, 78 % des organisations de services modifiant leurs politiques pour s'adapter aux circonstances changeantes causées par la pandémie. En outre, XNUMX % des personnes interrogées ont déclaré que des investissements avaient également été réalisés dans les nouvelles technologies pour aider à faire face aux conséquences de la pandémie.
Transition numérique
"Les dirigeants prennent ce temps pour repenser la valeur des expériences et repenser l'engagement avec les clients et les employés", a déclaré Brian Solis, évangéliste mondial de l'innovation chez Salesforce. « Ce n'est pas qu'une question de technologie. Parfois, la technologie fonctionne mieux lorsqu'elle est invisible. Nous verrons des organisations beaucoup plus agiles, innovantes et pertinentes émerger de cette crise, offrant des expériences modernes et recherchées qui changent la donne pour tous. Les recherches montrent clairement que les clients continuent de passer au numérique, avec six interactions sur dix avec les entreprises qui devraient avoir lieu en ligne d'ici 2021. Il s'agit d'une augmentation de 42 % par rapport à 2019. Le service client est assurément en mouvement. adaptez-vous rapidement, le support vidéo s'avérant être le domaine qui connaît la croissance la plus rapide, également en hausse de 42 % depuis 2018. Le chat en direct gagne également en popularité, en hausse de 35 %, ainsi que les applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger, dont l'utilisation a augmenté de 29 %. Parallèlement, les services en face à face proposés par les entreprises ont chuté de 16 %. Les équipes de service utilisent également davantage le numérique pour améliorer leurs performances, 32 % ayant augmenté leur utilisation de l'IA depuis 2018 et 67 % ayant adopté des chatbots au cours de la même période. Les données de Salesforce soulignent le fait que la tendance au travail à domicile n'est pas sur le point de s'arrêter. Plus de la moitié (54 %) des professionnels du service client dans le monde travaillaient à domicile en 2020. Seuls 43 % des personnes interrogées prévoyaient de retourner sur leur lieu de travail en 2021. Les résultats suggèrent également que cela n'a pas affecté la productivité. En effet, 72 % des agents de service déclarent disposer de tous les outils et technologies pour travailler à distance. Cependant, les répondants semblaient unanimes à souligner la nécessité d'une formation continue adéquate compte tenu de l'évolution des besoins des clients et de leur situation souvent changeante.