Il y a des années, je me promenais dans un parking à Mountain View, en Californie, lorsque j'ai croisé Scott Cook, le fondateur d'Intuit, la société de logiciels connue pour ses applications financières à succès telles que Quicken, QuickBooks et TurboTax.
Pendant que nous parlions brièvement, j'ai mentionné que j'étais un utilisateur de Quicken. Cook plissa les yeux alors qu'il se penchait vers moi. "En réalité?" dit. "Qu'est-ce qui peut être amélioré ?"
Plus de deux décennies se sont écoulées depuis cette rencontre, mais cet échange est toujours resté en moi.
D’après mon expérience, les responsables technologiques savent bien vous dire ce que leur entreprise fait bien, mais ne sont pas aussi désireux de demander des commentaires.
Au cours de la création d'une entreprise de près de 10 milliards d'euros sur 39 ans, Intuit a acquis une réputation d'« obsession du client », alors lorsque j'ai eu l'occasion de rencontrer Nhung Ho, vice-président de l'intelligence artificielle, j'ai saisi cette chance. pour découvrir comment cette obsession se manifeste dans la vraie vie.
propriétaire du problème
Ho a rejoint l'entreprise en 2014, peu de temps après avoir obtenu son doctorat en astrophysique à Yale. Durant ses études, il avait adopté le logiciel de gestion financière Mint d'Intuit.
"J'ai adoré, mais il y avait beaucoup de choses que je n'aimais pas", a-t-il déclaré. "Pourquoi ne pourrais-je pas être plus intelligent ?"
Lorsque les chercheurs d'Intuit lui ont demandé pourquoi il postulait pour un emploi là-bas, il a répondu sans ambages : « Je déteste Mint ». Elle a donc été embauchée pour venir le rendre plus intelligent.
Depuis lors, Ho travaille sur les moyens d'intégrer l'intelligence artificielle à la fois dans l'expérience client et dans la manière dont les développeurs choisissent les fonctionnalités incluses dans les produits.
Une grande partie du processus consiste à observer.
Les enquêtes sur les produits génèrent des millions de réponses et l'entreprise a créé des algorithmes pour les analyser et rechercher des modèles indiquant les domaines problématiques. La fourniture de logiciels en tant que service donne aux concepteurs le luxe de regarder par-dessus les épaules des clients pour voir quelles fonctionnalités ils utilisent et comment.
"Nous entendons les clients dire qu'ils aiment une fonctionnalité, mais ce qu'ils font chaque jour peut être radicalement différent", explique Ho.
La culture d'Intuit combine la réflexion sur le design et « le fait de tomber amoureux du problème, pas de la solution », explique Ho.
Une fois les nouvelles fonctionnalités définies, « nous attirons les clients et discutons avec eux, aussi bien les clients qui en ont que ceux qui n'en ont pas ». Il y a également de la place pour ce que Ho appelle des « actes de foi », qui sont des solutions que les clients n'ont pas spécifiquement demandées.
Concevoir pour ravir
Le développement de logiciels chez Intuit implique toujours ce que l'entreprise appelle une phase de « conception pour le plaisir » au cours de laquelle des prototypes sont développés et testés avec les clients.
Les équipes de conception comprennent des personnes ayant une expérience en méthodologie de recherche. Ensuite, en empruntant à la recherche académique, des hypothèses sont développées pour chaque nouvelle fonctionnalité et testées sur un échantillon de clients, et la combinaison change fréquemment afin de ne pas introduire de biais.
Les solutions sont construites avec la simplicité comme principe directeur.
"Nous construisons toujours le modèle le plus simple possible au début pour valider qu'il existe un" là "", explique Ho. "Nous avons rapidement rassemblé quelques personnes pour voir si cela leur était utile."
Concevoir dans un souci de simplicité peut être un défi pour les développeurs qui ont tendance à donner la priorité à la fonction plutôt qu'à la forme.
"Si les gens disent avoir créé le modèle parfait, nous nous assurons qu'ils ont réfléchi au problème qu'ils résolvent et à la manière dont ils mesureront le succès", explique Ho. "Il ne s'agit pas seulement de la qualité de leur technologie."
Les avis des clients peuvent être un test de réalité.
Ho se souvient avoir testé une fonctionnalité créée par les développeurs il y a deux ans et qui permettait aux petites entreprises clientes de faire des prévisions pour l'année à venir afin de les aider à gérer leurs budgets et leur personnel.
« Lorsque nous l'avons présenté aux clients, ils ont dit qu'ils n'avaient pas besoin d'une année de prévisions ; Trois mois, c'était bien", déclare Ho. "Ils n'avaient pas non plus besoin du niveau de granularité que nous leur avons donné. C'était un choc pour notre équipe.
En ajoutant une fonctionnalité à ImpôtRapide qui connecte les clients avec des experts fiscaux, la simplicité a également gagné.
Les tests ont révélé qu'une règle simple (le client et le fiscaliste étaient dans le même état) était aussi efficace pour établir une correspondance qu'un algorithme complexe.
« Vous pouvez sur-optimiser sans raison », explique Ho.
Intuit cultive l'obsession du client dès le premier jour.
Chaque nouvel employé reçoit une formation sur l'innovation centrée sur le client et le design ludique, avec des cours de perfectionnement toujours disponibles. De plus, les managers sont responsables des scores de satisfaction des clients.
À 71 ans, le fondateur Cook est milliardaire et l'un des entrepreneurs les plus prospères de la Silicon Valley. Il maintient cependant une présence quotidienne chez Intuit, où il est disponible 24h/7 et XNUMXj/XNUMX pour des séances de résolution de problèmes avec les employés.
"Tout le monde ressort super énergique d'une séance avec Scott", déclare Ho.
Je ne suis pas du tout surpris.
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