À propos de l'Auteur
Christopher Savio est responsable principal du marketing produit chez LogMeIn.
L'intelligence artificielle (IA) prend racine dans notre quotidien sans que nous nous en rendions compte. Des assistants vocaux de base capables de jouer de la musique simplement en prononçant un mot, aux voitures autonomes, il n'y a pas de retour en arrière dans le monde de l'IA. Les consommateurs avertis d'aujourd'hui ont tellement aimé l'intelligence artificielle en raison de sa capacité à améliorer l'expérience client globale et à résoudre rapidement les problèmes. En conséquence, les entreprises se lancent dans l'IA à un rythme sans précédent. La capacité d'Amnesty International à transformer radicalement l'expérience client ne fait guère de doute, alors pourquoi ne pas accorder la même attention à l'expérience employé ?
la main-d'oeuvre d'aujourd'hui
La main-d'œuvre d'aujourd'hui a considérablement changé par rapport à celle des générations précédentes. Plus d'employés travaillent à distance que dans des bureaux traditionnels, et des recherches récentes montrent que d'ici 2020, plus de 50 % des employés bénéficieront des avantages de travailler ailleurs que dans un bureau traditionnel. En plus de l'endroit où nous travaillons, la façon dont nous travaillons change également.
Bien que la génération Y ait eu accès aux téléphones portables et à Internet pendant la majeure partie de sa vie, même les générations qui n'ont pas grandi avec cette technologie adoptent des applications bien conçues et faciles à utiliser. Les employés de tous les secteurs s'attendent à ce que la technologie facilite le travail et les rende plus productifs, mais la barre pour ce que les entreprises considèrent comme une technologie conviviale est souvent placée trop bas.
Même les entreprises tournées vers l'avenir qui souhaitent aller au-delà des systèmes obsolètes ont du mal à mettre en œuvre une technologie aussi facile à utiliser qu'Alexa, que ce soit sur un Echo ou un autre appareil, mais qui l'intègre toujours. parfaitement dans les processus et flux de travail d'aujourd'hui. Impact sur la rétention et la satisfaction des employés. Les recherches suggèrent que la plupart des employés à la recherche d'un nouvel emploi le font en raison de processus commerciaux défectueux, notamment la possibilité de se connecter à des services d'assistance tels que des ordinateurs et Internet. ressources humaines.
une corrélation directe
Une mauvaise expérience client peut créer une impression durable. En conséquence, les entreprises sont désormais tellement axées sur la fourniture d'expériences client exceptionnelles que les expériences des employés deviennent une réflexion après coup. Les entreprises savent que si elles veulent rivaliser avec les Amazones du monde, elles doivent aller au-delà pour offrir une expérience client supérieure. À cette fin, ils ont tout mis en œuvre et mis en œuvre de nouvelles technologies qui permettent aux consommateurs de concevoir virtuellement des maisons avec des meubles qu'ils envisagent d'acheter ou d'essayer dans un dressing virtuel.
Ces innovations ont changé la donne en matière d'expérience client. Mais derrière le rideau, les employés sont sous pression constante pour fournir cette expérience et ne sont pas équipés des mêmes technologies flashy pour les aider à faire leur travail. En fait, les technologies conçues pour soutenir la main-d'œuvre moderne font souvent le contraire : elles sapent la productivité et l'efficacité des employés et, comme certains diraient, même leur capacité à produire un travail significatif.
Dans un monde axé sur les affaires, où le temps presse, personne ne devrait avoir de mal à comprendre les technologies qui sont censées les "aider" et leur faciliter la vie. La réalité est qu'aujourd'hui, de nombreuses solutions d'assistance existantes sont obsolètes et nuisent aux employés, les empêchant de prospérer et de développer l'entreprise.
Le lieu de travail du futur.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer l'expérience des employés et libérer leurs employés pour faire le meilleur travail possible ? Nous savons déjà que les lieux de travail du futur seront probablement de plus en plus éloignés, de plus en plus d'entreprises choisissant de gérer leurs activités à partir d'espaces de travail collaboratifs ou n'ayant aucun espace de bureau. Alors que le lieu de travail devient plus fluide et dynamique et que les employés travaillent à domicile, dans des cafés, à différents endroits, les entreprises doivent être prêtes à aider les employés à traverser les fuseaux horaires et les frontières. État. Nous savons également que l'avenir du lieu de travail sera de plus en plus numérique, car des innovations techniques qui changent notre mode de vie en dehors du bureau sont également attendues dans l'environnement des entreprises.
Les entreprises doivent repenser le lieu de travail de la même manière qu'elles ont repensé le parcours client. Les technologies émergentes telles que les chatbots alimentés par l'IA facilitent l'intégration, la formation, la participation aux réunions et aident à résoudre les problèmes courants des employés qui affligent souvent les équipes. informatique, ressources humaines, installations et autres. L'IA aide les entreprises à gagner du temps et de l'énergie, tout en garantissant que leurs employés reçoivent de l'aide à chaque étape.
Inondations de tickets d'aide
Les technologies de l'information sont un bon exemple d'intelligence artificielle en milieu de travail, ce qui n'est pas surprenant : elles sont au cœur de l'exploration et de la validation des technologies au sein des organisations. Ces équipes passent une bonne partie de leur journée à travailler dans des files d'attente désordonnées, remplies de tickets répétitifs, c'est-à-dire des réinitialisations de mots de passe, des accès aux e-mails ou des configurations d'imprimantes. Ce sont des questions que l'on retrouve souvent dans les systèmes de gestion des connaissances ou sur les intranets, mais lorsque les employés posent des questions, surtout si ces problèmes les empêchent de faire leur travail, ils préfèrent poser leurs questions. Partenaire informatique pour rechercher une multitude d'URL. et des documents pour trouver la réponse.
Cet assaut incessant de requêtes réduit le temps que le service informatique peut consacrer à la résolution de problèmes ou à la prise d'initiatives stratégiques à long terme. Sans parler du fait que dix personnes par jour vous demandent comment accéder à un serveur distant, cela doit être incroyablement frustrant - copier et coller au mieux. Des équipes informatiques déjà épuisées se noient quotidiennement dans ces demandes, posant un problème pour l'ensemble des activités de l'entreprise.
Et le service informatique n'est pas le seul concerné par cette file d'attente cyclique. Alors que l'équipe du service d'assistance est occupée à traiter des tickets ou à gérer des « exercices d'incendie » inattendus, les employés qui attendent de l'aide sont frustrés par le temps nécessaire pour les résoudre. Parfois, ils ont même recours à des solutions malveillantes qui ont leurs propres implications en matière de sécurité.
L'utilisation d'un partenaire d'assistance basé sur l'IA pour répondre à ces questions vous évite d'avoir à rechercher des articles de connaissances obsolètes et difficiles à lire, donne aux employés le droit de se servir eux-mêmes et permet au service informatique de travailler avec les employés qui en ont le plus besoin. Grâce à Google, les employés d'aujourd'hui sont câblés pour adopter une approche innovante de la résolution de problèmes et préfèrent souvent le libre-service. Les entreprises doivent en profiter et en tirer profit. L'IA est l'un des moyens d'aider à l'introduire sur le lieu de travail.
Le temps, c'est de l'argent
Le célèbre dicton, le temps c'est de l'argent, doit être rappelé. Cependant, si les entreprises ne se concentrent pas sur l'expérience de leurs employés, elles réduiront leur succès à long terme, créant des inefficacités durables pour le résultat net. Il est maintenant temps de commencer à se détendre tous les jours en utilisant des outils qui permettront aux employés de faire de leur mieux. En fin de compte, ces efforts permettront aux entreprises de prospérer car les employés seront motivés à être plus productifs tout en étant plus satisfaits.
Christopher Savio est responsable principal du marketing produit chez LogMeIn.