GoTo a lancé une nouvelle capacité de co-navigation au sein de son centre de contact, donnant aux agents la possibilité d'aider leurs clients en toute sécurité dans leur navigateur Web et de fournir une aide plus efficace grâce à une communication et une assistance à guichet unique.
Il est le plus souvent utilisé dans les scénarios de service client pour améliorer les conversions et les expériences en ligne. Grâce à un logiciel de co-navigation, les agents et les clients peuvent « parcourir » de manière collaborative un site Web, une application Web ou une application mobile en temps réel.
Alors que les entreprises cherchent à consolider massivement leur pile technologique, en permettant la co-navigation à partir de l'application GoTo, les clients disposeront d'une solution qui leur permettra de servir pleinement leurs clients en un seul endroit, a déclaré GoTo dans un communiqué de presse.
Les clients bénéficieront également de l'expérience unifiée et tout-en-un qu'apporte la co-navigation, réduisant la fatigue des outils et le changement de contexte pour les employés et les clients, a déclaré la société. La nouvelle fonctionnalité permet aux clients d'activer le masquage des données, le blocage des boutons et le cryptage pour garantir une expérience de navigation partagée sécurisée.
La capacité de co-navigation peut être activée sur n'importe quel navigateur et appareil pendant que les agents conversent avec les clients via le chat Web, les médias sociaux ou le texte, ce qui signifie que les clients peuvent visualiser physiquement les formulaires de demande en ligne, être guidés tout au long de votre achat en ligne ou montrés directement comment utiliser une application ou une fonctionnalité de produit.
L'annonce s'appuie en outre sur les mises à jour des systèmes Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) de la société qui ont été annoncées en mars 2022, un mois après que la société a changé son nom de LogMeIn à GoTo. Au cours de cette mise à jour initiale, GoTo a ajouté une multitude d'options de centre de contact améliorées pour rendre les agents plus productifs, y compris des analyses avancées, des fonctionnalités permettant de gagner du temps et des capacités d'assistance à distance supplémentaires.
La clé du succès d'une solution de centre de contact cloud est de permettre aux agents d'aider les clients aussi facilement que possible, a déclaré le PDG de GoTo, Paddy Srinivasan, dans un communiqué de presse.
Il a ajouté qu'après avoir entendu les clients lui faire part d'une lacune dans la relation agent-client, l'entreprise s'est sentie « dans une position unique » pour intégrer sa technologie de co-navigation dans ses offres CCaaS afin de mieux faciliter le remplissage des formulaires, le dépannage et la résolution des problèmes. . .
« La co-navigation est depuis longtemps une fonctionnalité proposée par GoTo dans nos solutions d'assistance à distance, et ce lancement est une autre façon pour nous de continuer à intégrer le meilleur de notre technologie dans une solution unique, permettant aux clients d'éliminer le besoin de plusieurs outils », a déclaré Srinivasan. .
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