Parfois, vous trouvez une histoire de transformation numérique qui explique clairement les avantages et les opportunités qui peuvent être débloqués lorsque vous faites les choses correctement.
J'ai récemment parlé avec Colin Lees, directeur de la technologie et de l'information chez Openreach, une société d'infrastructure Internet leader au Royaume-Uni, pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles l'entreprise a décidé de suivre la tendance des entreprises vers Apple et d'équiper 30 000 de ses employés avec des iPhones.
Qui est OpenReach ?
Openreach construit, entretient et gère l'infrastructure Internet du Royaume-Uni, ce qui signifie qu'il fournit des services de connectivité à 25 millions de foyers et d'entreprises britanniques.
L'entreprise emploie 37 000 personnes, dont plus de 30 000 ingénieurs de terrain, chacun équipé d'un iPhone pour les aider à effectuer environ 100 000 tâches chaque jour.
Les ingénieurs de la société affirment désormais que le smartphone Apple est devenu l'outil le plus important qu'ils transportent.
Pourquoi passer aux smartphones ?
Lees pense que les employés d'Openreach devraient avoir la même expérience utilisateur simple au travail qu'ils ont en tant que consommateurs. Cela a du sens en termes de simplification du travail, mais apporte également des avantages en réduisant le nombre d'équipes de support nécessaires pour faire leur travail, tout en augmentant les taux de réussite des clients.
"Il est vraiment important que nous aidions les ingénieurs à être plus efficaces, que nous leur fournissions des appareils et des applications qui facilitent leur travail", a déclaré Lees. "Et c'est ce que font nos iPhones pour nos ingénieurs."
L'idée est que ces appareils aident les ingénieurs à se concentrer sur les trois choses qui sont importantes pour Openreach : le service client, la propre expérience de l'ingénieur et la productivité.
"Je ne veux pas que les ingénieurs s'inquiètent d'avoir un PC disponible ou d'avoir un ordinateur ouvert au sommet d'un poteau télégraphique", a déclaré Lees. "Je veux qu'ils se concentrent sur le travail et le client."
Selon lui, la technologie doit faciliter la vie, résoudre les problèmes rencontrés par les employés et refléter des besoins réels et non des demandes dictées.
Pourquoi choisir les iPhone ?
Pour Lees, la facilité d'utilisation d'Apple était le gros avantage. "Les gens n'ont pas besoin d'être formés sur la manière d'ouvrir une application, d'allumer l'appareil ou d'utiliser les menus", a-t-il déclaré. « Nous avons un mélange très diversifié d'employés et d'Openreach, tant en termes d'âge que de capacités techniques. »
Cette facilité d'utilisation ne consiste pas seulement à appuyer sur des boutons. Il s'agit de toucher des boutons dans des situations parfois dangereuses ou difficiles, en bas dans les tranchées ou haut par beau temps et par mauvais temps. La durée de vie de la batterie, la durabilité et la connectivité mobile sont également importantes, mais l'interface utilisateur reste le principal avantage d'Apple, a-t-il déclaré.
Comment les ingénieurs d'Openreach utilisent-ils leurs iPhones ?
De par la nature du travail, l'ingénierie est complexe, obligeant parfois le personnel à grimper au sommet des poteaux téléphoniques et à d'autres situations physiquement exigeantes. Dans ces scénarios, il est logique d'utiliser un outil portable pour la communication, la recherche d'informations et le support.
Lees m'a dit que son armée d'ingénieurs utilisait FaceID pour déverrouiller des appareils et a déclaré que son entreprise avait développé 100 applications iOS pour différentes missions et scénarios.
"Une autre application que nous utilisons beaucoup est FaceTime", m'a-t-il dit. «Lorsque des apprentis ingénieurs rejoignent Openreach, rien ne remplace le fait de montrer à quelqu'un pour quoi vous avez besoin d'aide.»
Qu'en pensent les ingénieurs ?
Les lecteurs réguliers connaissent mon soutien au choix des employés et la nécessité de s'assurer que les systèmes d'entreprise sont simples pour le consommateur. Équiper le personnel d'appareils qu'ils aiment et faciles à utiliser offre des avantages tangibles en termes de productivité et de fidélisation. Lees le pense certainement, affirmant que la décision d'équiper son personnel d'iPhones a envoyé un message puissant.
« Cela aide nos ingénieurs à se sentir valorisés », a-t-il déclaré. "Ils savent que nous leur donnons les derniers appareils, nous les apprécions. Nous ne les laissons pas de côté. Nous n'avons pas de cohortes sur un iPhone 7 et d'autres sur un 11. C'est une approche équitable pour tous nos ingénieurs.
« Avec l'iPhone, vous réussissez du premier coup, car il vous donne toutes les informations dont vous avez besoin pour un travail. L'iPhone est l'outil le plus important que j'ai avec moi au travail », a déclaré l'ingénieur Claire Greenfield.
"Me gusta lo rápido que son los nuevos iPhone. Las pantallas más grandes también son muy útiles. Hace que los gráficos y diagramas sean más fáciles de leer y te permite ver detalles importantes como dónde debes colocar los cables", dijo Anita Josephs, coordinadora Terrain.
Comment gérer un déploiement de masse
En tant que grande entreprise, Openreach a pu travailler directement avec les API MDM existantes d'Apple pour créer ses propres outils de déploiement et connecter des applications à ses services back-end basés sur Microsoft. Pourtant, équiper et déployer 30.000 XNUMX appareils n'est pas un travail pour les timides. Comment y faire face ?
"Nous utilisons toute l'infrastructure d'Apple pour gérer les appareils mobiles", a déclaré Lees. « Cela fonctionne très bien pour nous. Mon encouragement serait d’utiliser ce que vous pouvez sortir de la boîte.
"Je veux qu'un ingénieur puisse envoyer un appareil par courrier. Il l'allume et il fonctionne, c'est comme ça que nous procédons."
Cela nécessitait l'utilisation de SSO, de sorte que l'entreprise a créé des applications spécifiques à des fins uniques, en gardant les iPhones de base dans leur état naturel. Cela a du sens car les appareils n'ont pas besoin d'être configurés avant de les remettre à l'ingénieur. Les applications, les services et l'accès peuvent être attribués pendant le processus d'intégration.
Un autre défi dans les grands déploiements consiste à décider quels groupes obtiennent le nouveau matériel en premier. Dans ce cas, l'entreprise a donné la priorité à la mise à jour des appareils plus anciens. Il a également examiné où la mise en œuvre offrirait les plus grands avantages en termes de productivité ou de moral. Finalement, les 30,000 XNUMX ingénieurs de service sur le terrain étaient opérationnels.
Il s'agit d'un changement important par rapport à il y a deux ans, lorsque les ingénieurs utilisaient des PC robustes, qui n'étaient pas aussi flexibles. "Maintenant, nous ne leur donnons même plus", a déclaré Lees. "Nous leur donnons juste un iPhone."
Financement du déploiement
Lees a expliqué pourquoi Openreach s'est tourné vers Apple Financial Services pour conclure un accord pour lancer 30 000 nouveaux iPhones dans toute l'équipe d'ingénierie.
L’entreprise suivait l’approche traditionnelle consistant à acheter des appareils et à attendre qu’ils atteignent la fin de leur durée de vie utile. Apple Financial Services a changé cela. Cela signifiait que pour « le même flux de trésorerie continu, nous pouvions régulièrement mettre à niveau un domaine moderne », a déclaré Lees.
"C'était alors une évidence, car il ne fait aucun doute que disposer des appareils les plus récents augmente la productivité."
Comment développer des applications
Chaque entreprise est différente, mais elles doivent toutes réfléchir attentivement pour s'assurer que les solutions numériques qu'elles mettent en œuvre profitent réellement aux employés. Il s'agit de concevoir la simplicité dès le départ.
Après tout, si vous êtes sur un poteau ou coincé dans un conduit, vous ne voulez pas une liste déroulante de 20 options ; vous avez besoin d'un petit nombre d'options que vous pouvez sélectionner avec votre pouce. Les applications mobiles ne consistent pas à transplanter des applications PC sur un téléphone, elles doivent être conçues pour exister intuitivement sur le téléphone.
Une fois qu'une tâche pouvant être numérisée est identifiée, le développement de l'application Openreach commence. Les équipes de développement agiles comprennent des développeurs experts, des concepteurs d'interface utilisateur et des ingénieurs qui itèrent toutes les deux semaines, en étroite collaboration avec le personnel frontal.
Dans un exemple, les équipes ont créé une application qui superpose le réseau Openreach sur une carte satellite, aidant les ingénieurs à identifier où un problème existe physiquement.
"Les ingénieurs peuvent marcher dans la rue et voir littéralement où se trouve le réseau sur leur téléphone", a déclaré Lees. C'est désormais l'une des applications les plus utilisées.
Une fois les applications en place, Openreach maintient un canal permettant aux ingénieurs de discuter de l'application et des limitations qu'ils rencontrent avec l'équipe de développement en temps réel. L'entreprise organise également des séances régulières sans rendez-vous pour recueillir des commentaires supplémentaires. Le maintien d'une communication ouverte avec le personnel de première ligne est essentiel au succès du déploiement.
Applications à portée ouverte
La société a développé des dizaines d'applications pour gérer des besoins et des processus métier spécifiques.
Cela ne signifie pas que chaque ingénieur se promène avec un iPhone plein d'applications Openreach ; ça devient déroutant. Dans le monde réel, les ingénieurs peuvent interagir avec jusqu'à 10 applications par jour, avec plus disponibles pour des tâches spécifiques ou des flux de travail plus complexes.
Ces applications sont importantes : « Nous avons automatisé des tâches qui prenaient auparavant des heures et des jours, elles prennent désormais des secondes et des minutes », a déclaré Lees. "Je peux déployer un ensemble complet d'applications pour nos ingénieurs en moins d'une heure, ce qui est puissant."
Voici trois exemples de telles applications :
- Application Mes travaux- La liste des tâches planifiées par l'ingénieur ce jour-là, des informations utiles et un historique pour chaque tâche, des notifications au client suivant si une tâche est en retard et une intégration transparente avec Apple Maps, permettant aux ingénieurs de planifier leur voyage dans l'application. Cette application utilise une combinaison d'intelligence artificielle et de prise de décision humaine pour attribuer les tâches de manière appropriée.
- Permis de travail: Certaines tâches d'ingénierie nécessitent des excavations, des forages dans les murs et d'autres tâches pour lesquelles une autorisation doit être demandée. Dans le passé, il était nécessaire d'envoyer par e-mail ou d'afficher les documents pertinents que les clients devaient signer et retourner avant le début des travaux. Cette application permet à un ingénieur de prendre la signature numérique d'un client sur place pour commencer à travailler immédiatement.
- Test rapide+ : Cette application fait ce qui est indiqué sur la boîte : elle exécute une série de tests en ligne pour s'assurer que la réparation a réussi.
Et après ?
Lees a admis être très intéressé par la manière dont l'intelligence artificielle et l'IA peuvent être mises en œuvre dans des applications pour aider ses équipes à maintenir l'Internet britannique à l'avenir. "Je pense que l'analyse photographique par l'IA arrive à maturité au point où elle devient utile", a-t-il déclaré. Les implémentations peuvent s’étendre à l’analyse des défauts et au contrôle qualité.
Apple et Openreach ont publié une vidéo d'étude de cas qui explique la mise en œuvre plus en détail et qui est disponible ici.
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