Depuis des années, la transformation numérique a profondément modifié la manière dont les organisations commercialisent, innovent et se connectent avec leurs clients et partenaires. L'accélération rapide actuelle de l'adoption des services cloud et de l'utilisation généralisée des applications SaaS a créé un nouveau niveau de dépendance à Internet qui affecte les efforts de numérisation des entreprises et, avec lui, le rôle du dirigeant. numérique. La digitalisation peut se résumer à la rencontre des applications et de la mobilité. Ensemble, les deux offrent un accès fluide aux données. En moins de trois ans, nous espérons atteindre 300 milliards d’applications téléchargées. Cette évolution de l’accès direct à une gamme toujours plus large de services en ligne a également créé une demande croissante de convivialité, ainsi qu’une patience de moins en moins grande face aux mauvaises expériences utilisateur. Plus récemment, l’impact de la pandémie de COVID-19 et le passage au travail à domicile ont souligné notre dépendance aux solutions numériques comme moyen de faire des affaires. L’adoption de la transformation numérique est passée d’une simple priorité à une priorité clé pour les organisations qui sont désormais mises au défi de réinventer leur façon de faire des affaires. Mais la transformation numérique d’aujourd’hui est différente de ce qu’elle était il y a quelques années et, par conséquent, le rôle du Chief Digital Officer (CDO) est en train d’être redéfini.
Numérisation et modèle économique centré sur le client
Depuis les débuts de la transformation numérique, nous avons vu le rôle du CDO prendre une place de plus en plus centrale, travaillant en étroite collaboration avec le CIO pour transformer les opérations traditionnelles grâce aux processus numériques. Alors que le CDO est chargé de repenser la meilleure façon de servir les clients grâce à la numérisation et à d'autres solutions techniques, l'ampleur de ses efforts était souvent liée à des projets de transformation avec un début et une fin. Aujourd’hui, les entreprises placent de plus en plus les clients au centre de tout, ce qui nécessite de réajuster leur modèle économique en conséquence. Avec une expérience client optimisée comme objectif ultime, des fonctions telles que le marketing, les ventes, voire l'informatique et l'ingénierie, sont de plus en plus liées au développement commercial principal et aux stratégies de commercialisation. Dans cette nouvelle réalité, les attentes concernant le rôle du CDO sont beaucoup plus larges. Le CDO doit désormais internaliser la vision de l'entreprise et l'exprimer numériquement en mettant en œuvre de nouveaux outils, en garantissant des performances constantes et en évaluant avec précision les tendances technologiques et l'innovation qui conduisent au déploiement rapide de produits et de services.Traduire les indicateurs techniques en métriques de trading
La capacité à mesurer l’impact des efforts de numérisation sur l’entreprise, et en fin de compte sur les résultats, est essentielle à ce type de transformation numérique centrée sur le client. A cette fin, le rôle du CDO est de traduire les indicateurs techniques en mesures business et leur impact sur la facturation et le positionnement de l'entreprise. Par exemple, le CDO doit surveiller la connectivité pour fournir des informations mesurables sur les performances des applications et des services en ligne afin de comprendre leur impact sur l'expérience client sur ce qui est fourni. Une autre mesure du commerce est la productivité. Tout comme l’expérience client dépend des efforts de numérisation, les employés dépendent également de fonctionnalités XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX pour accomplir leur travail. Avec l'accélération rapide de la migration vers le cloud ces dernières années et l'utilisation généralisée des applications SaaS, les entreprises sont confrontées à une dépendance croissante à Internet comme mécanisme de fourniture d'expériences clients et employés. Bref, les expériences digitales dépendent de plus en plus d’une multitude de services externes, que ce soit le cloud, le SaaS ou Internet, qui échappent au contrôle de l’entreprise. Comme moyen de mesure, de plus en plus d'entreprises se tournent vers ce qu'on appelle le score d'expérience de l'utilisateur final, qui peut être agrégé de manière conditionnelle pour traduire des mesures techniques telles que le temps de chargement du produit. page, erreurs du navigateur et temps de réponse, dans une partition qui illustre la bonne ou la mauvaise expérience utilisateur. Pour le CDO, même s'il ne possède pas l'infrastructure informatique sous-jacente qui affecte les performances en ligne, il est toujours propriétaire de l'expérience utilisateur.Gérez le cloud et Internet comme votre propre environnement numérique
Comme pour de nombreux rôles qui ont grandi et se sont développés grâce à un processus de transformation, comme le directeur commercial devenu responsable des revenus ou le responsable des ressources humaines devenu responsable des personnes et de la culture, le rôle du leader l'est également. gestionnaire numérique évoluant pour inclure une gestion numérique qui va au-delà du périmètre interne pour inclure des environnements externes centrés sur le cloud et Internet. Ce type de gestion numérique nécessite de passer de solutions de visibilité cloisonnées à des solutions capables de fournir un aperçu de l'ensemble du parcours numérique et de la manière dont chaque partie génère des résultats positifs pour les utilisateurs. Gartner a défini ce changement d'orientation comme une nouvelle catégorie appelée Digital Experience Monitoring (DEM), qui aborde le passage à une nouvelle technologie de transformation numérique qui aide les entreprises à reprendre le contrôle des environnements externes qui ont un impact sur leurs activités. expériences clients et collaborateurs. . Les scénarios dans lesquels les solutions de surveillance des performances des applications (APM), par exemple, suffisaient, sont désormais remplacés par des solutions de surveillance de l'expérience plus complètes, capables d'examiner les performances des applications ainsi que l'infrastructure. l'environnement sous-jacent dans lequel il s'exécute, qu'il soit sur site ou hébergé en externe dans le cloud. Dans les futurs efforts de transformation numérique, le rôle du CDO continuera à fonctionner en parallèle avec celui du CIO pour piloter le type de solutions de surveillance de l'expérience nécessaires pour garantir des performances en ligne cohérentes et débloquer de nouvelles opportunités. numérique, tant en interne qu’en externe. . Ces derniers mois, pendant la pandémie de COVID-19, cette dépendance accrue à l’égard d’Internet et de l’infrastructure cloud s’est aggravée, car les clients et les employés comptent désormais sur Internet pour faire leur travail, tout simplement. , vis ta vie. L'optimisation des performances numériques ne consiste pas seulement à optimiser les expériences, il s'agit également de garantir que les solutions connectées sur lesquelles nous comptons en tant qu'entreprise restent opérationnelles. C'est une petite pièce du puzzle, mais elle s'agrandit et pour le CDO, c'est l'occasion de passer à l'assiette.- Yogi Chandiramani, vice-président, ingénierie des solutions EMEA, ThousandEyes.