Les professionnels occupés, comme tout le monde, utilisent leurs smartphones pour communiquer de diverses manières, y compris les appels vocaux, les SMS, les messages instantanés comme Telegram, les canaux de communication dédiés comme Slack et plusieurs comptes de messagerie, y compris la vérification d'un seul une fois par semaine. Le problème est qu'avec autant de plates-formes disparates et potentiellement plusieurs comptes sur chacune, toute cette communication est considérablement fragmentée. Entrez UCaaS, qui signifie Unified Communications as a Service, qui intègre cette communication via un modèle cloud et des applications logicielles basées sur le cloud.
Pourquoi les communications sont-elles unifiées?
Pendant longtemps, les communications électroniques d'une entreprise se composaient de deux éléments principaux : le téléphone et, plus tard, le courrier électronique avec l'essor d'Internet. Le travail de ces deux géants de la communication d'entreprise a fonctionné pour la plupart des entreprises et a été contenu dans un bâtiment ou une entreprise : sur place. Les besoins de communication des entreprises d'aujourd'hui ont changé, mais leur objectif n'a pas disparu et ne disparaîtra pas en raison de certaines exigences de sécurité dans certains secteurs. À un moment donné, les canaux de communication se sont multipliés et se sont diversifiés, et plus la communication était partagée, plus il devenait difficile de tout synchroniser au sein d'une même entreprise. Le troisième géant, la messagerie instantanée, a énormément grandi depuis la fin des années 1990, lorsqu'une petite équipe israélienne a rendu accessible au public la distribution d'ICQ. Depuis son lancement, les emails, les appels, les visioconférences, les discussions de groupe, etc., ont permis à chacun de communiquer à distance avec une centralisation réduite. Il était donc impossible de tout voir, de tout contrôler et de tout analyser au même endroit. Sur cette base, le concept d'UCaaS est apparu. Nous prenons les appels, les discussions et les vidéos et les rassemblons en un seul service. Par conséquent, les entreprises ne devraient pas acheter ces services distincts auprès de dix fournisseurs différents, mais peuvent désormais utiliser un seul fournisseur pour tous les services. Le concept UCaaS a particulièrement bien fonctionné dans le développement de "systèmes cloud".Comment fonctionne UcaaS?
UCaaS est une variante du modèle de cloud computing « en tant que service », comme le populaire logiciel en tant que service, mieux connu sous le nom de SaaS. L'UCaaS sur le cloud simplifie la mise en œuvre, car une grande équipe informatique n'est pas nécessaire car le support côté serveur est fourni moyennant des frais de service mensuels au fournisseur. UCaaS offre la possibilité d'intégrer plusieurs méthodes de communication via un seul fournisseur de cloud, y compris la messagerie d'entreprise, la communication téléphonique et la vidéoconférence, facilitant la communication d'équipe. Il peut ensuite être intégré aux services de centre d'appels, tels que le routage des appels et les centres d'appels, avec des fonctionnalités supplémentaires lorsqu'il est combiné avec un logiciel de centre d'appels. gestion des contacts.
Les entreprises ont une excellente occasion d'offrir une meilleure interaction avec leurs clients. Alors qu'il y a dix ans, toutes les communications professionnelles se faisaient principalement par téléphone, l'interaction entre les SMS a considérablement augmenté - par exemple, une enquête de 2015 a révélé que 80 % des employés utilisaient les SMS pour des raisons professionnelles. Cependant, seulement 14% des entreprises communiquent actuellement avec leurs clients par SMS, bien que de nombreux clients préfèrent ce mode de communication. Étant donné que de nombreuses personnes ont tendance à accorder plus d'attention aux textes et à y répondre plus rapidement que les e-mails ou d'autres méthodes, certaines entreprises ont tendance à se concentrer davantage sur les interactions textuelles, créant ainsi plus d'opportunités. Ce qui favorise l'UCAA. Par exemple, certains centres d'appels, qui n'interagissent généralement que par la voix, ont désormais adopté la messagerie texte avec leurs clients, avec la promesse d'une assistance plus rapide et d'une meilleure réponse. Un plus grand engagement client, à moindre coût.
Types d'UCaaS
L'UCaaS est divisé en deux types : locataire unique et multi-locataire. Dans la conception à locataire unique (également appelée multi-instance), il existe une plate-forme logicielle personnalisée qui se connecte aux applications sur site. Bien qu'il s'agisse de la solution la plus coûteuse, elle offre généralement un niveau de sécurité plus élevé car les données de chaque client sont conservées séparément et les temps d'arrêt d'un autre client n'affectent pas les autres clients. . Un autre inconvénient de l'UCaaS à locataire unique est que les coûts de mise à niveau sont à la charge du client en raison de la nécessité d'un logiciel personnalisé. L'autre type d'UCaaS est multi-sites, où le logiciel est hébergé dans le cloud au centre de données du fournisseur UCaaS, et non sur site. Dans une configuration multi-tenant, tous les clients UCaaS partagent une plate-forme logicielle unique. Cela offre de nombreux avantages, notamment une fiabilité accrue, un coût réduit et la possibilité d'offrir plus de support, y compris le provisionnement des mises à niveau logicielles. L'inconvénient des baux multiples, par rapport au modèle de bail unique, est qu'il offre moins d'options de personnalisation. Entre les deux extrêmes de la monolocation et de la multilocation, vous êtes au milieu d'une approche hybride. Il s'agit d'une option viable dans les cas où l'entreprise a besoin de protéger davantage ses données sensibles dans un environnement à locataire unique, tout en tirant parti ou en sécurisant une configuration multilocataire. loin des plateformes de communication existantes. Ils sont encore utilisés dans son entreprise.
UCaaS sur le lieu de travail
L'adoption de l'UCaaS a également été favorisée par l'abandon des systèmes téléphoniques traditionnels. De nombreuses entreprises utilisent des systèmes PBX (Private Branch Exchange), qui permettent à plusieurs utilisateurs de partager un nombre limité de lignes téléphoniques extérieures via un système qui fournit à chaque utilisateur, y compris des appareils tels que des télécopieurs, une extension, ce qui permet d'économiser de l'argent au lieu d'avoir un ordinateur individuel. Ligne téléphonique dédiée pour tous. Il y a des économies supplémentaires avec les appels téléphoniques internes entre les utilisateurs. Cependant, avec un PBX, l'entreprise doit acheter le matériel PBX, avec des prix d'achat de plusieurs milliers de dollars, puis prendre la responsabilité de s'en occuper en interne. La solution la plus moderne qui remplace le PBX est UCaaS, qui est connue sous le nom de Business VoIP (Voice over Internet Protocol), également appelé Cloud PBX (bien que certains soutiennent que VoIP et Cloud PBX ne sont pas synonymes, dans les offres actuelles si similaires que la ligne entre eux est essentiellement floue). Dans cette configuration, tous les téléphones se connectent via Internet uniquement, sans aucun câblage direct entre eux. La société sous-traite toute la maintenance et les logiciels au fournisseur VoIP de l'entreprise. Cela active les fonctionnalités PBX traditionnelles comme les systèmes plus anciens, telles que la possibilité pour plusieurs utilisateurs de partager un nombre limité de lignes et d'appels internes entre les extensions. Cependant, le fait d'être basé sur le cloud permet des fonctionnalités supplémentaires, notamment l'activation directe du numéro de téléphone, la recherche de personnes par interphone de groupe, la messagerie vocale par e-mail. et télécopie Internet. Tout aussi important, il permet également l'intégration avec les plates-formes professionnelles les plus populaires telles que Skype Entreprise, Zendesk, Salesforce et Outlook ; la dernière intégration permet à un utilisateur de passer un appel téléphonique directement dans le corps de l'e-mail. L'offre de RingCentral Office, qui offre des communications unifiées avec des "capacités VoIP d'entreprise", est un exemple de fournisseur UCaaS. Il offre une multitude de fonctionnalités, notamment des numéros locaux, internationaux et sans frais, une réceptionniste automatisée, de la musique d'attente et des appels. surveillance, service de bureau, rapport d'appel, fax Internet et modèles d'utilisateur via son service PBX hébergé, ainsi que des fonctionnalités mobiles via les applications iOS et Android disponibles. Il existe également de nombreuses fonctionnalités de gestion des appels telles que le transfert d'appels, le parcage d'appels, le suivi des appels, les journaux d'appels, les alertes de message et les notifications. Appels manqués. Il propose également une version moderne de la messagerie vocale avec des options telles que les messages d'accueil, la messagerie vocale visuelle et la messagerie vocale par e-mail. Le SMS professionnel est également inclus, avec la possibilité d'envoyer et de recevoir des messages texte et multimédia depuis le numéro professionnel, via un smartphone, une tablette ou même un ordinateur de bureau. RingCentral Office se connecte également à d'autres applications cloud, notamment Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow et Zendesk pour une plus grande unification.
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