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- BT espère que Workplace by Facebook transformera ses employés en défenseurs des entreprises
Les plaintes font partie de la vie dans le secteur des télécommunications. La communication est désormais si importante pour l’entreprise que tout problème de couverture, de vitesse ou de fiabilité est considéré comme inacceptable. À l’instar d’un arbitre de football, les clients mobiles et haut débit ont tendance à parler de leur fournisseur uniquement lorsque quelque chose ne va pas. Les plaintes des clients sont souvent justifiées, mais elles peuvent être frustrantes, en particulier sur un marché hautement concurrentiel, lorsque les nouvelles positives sont étouffées. L'industrie souffre traditionnellement d'un problème d'image, mais les événements récents ont accru le rôle de la connectivité au sein de la société. Même si cela implique également un examen plus approfondi, il est possible de souligner le rôle positif que jouent également les fournisseurs.
Lieu de travail par Facebook
L'équipe de communication interne de BT espère qu'en mobilisant plus efficacement ses effectifs, ceux-ci diffuseront la nouvelle à leurs amis et à leur famille, contribuant ainsi à bâtir la réputation de l'entreprise. Pour cela, elle utilise désormais Workplace by Facebook, un réseau social d'entreprise, pour partager l'actualité et favoriser les échanges. Même si BT utilisait déjà d’autres collaborations telles que Microsoft Teams, elle pensait que Workplace pouvait jouer un rôle essentiel dans l’établissement d’une culture d’entreprise. Avec 100.000 XNUMX employés au Royaume-Uni et dans le monde entier dans différentes unités commerciales, diffuser l’actualité de l’entreprise à l’échelle de l’organisation peut prendre du temps. BT a conclu que la nature mobile de Workplace, ainsi que les fonctionnalités d'utilisation empruntées à Facebook, seraient bien plus efficaces que la messagerie électronique à l'échelle de l'entreprise. De nouvelles histoires peuvent être partagées immédiatement et BT peut entretenir un dialogue ouvert et en temps réel avec le personnel, qu'il travaille dans un centre d'appels, dans un atelier ou en tant qu'ingénieur. N'importe qui dans l'organisation peut commenter un message du PDG Philip Jansen. "Nous avions une lacune dans notre paysage de chaînes en ce qui concerne les médias sociaux", explique Anna Epps, responsable des communications internes chez BT chez LaComparacion Pro. "Nous n'avions pas de moyen simple de nous connecter les uns aux autres et d'accéder aux actualités du monde entier. le monde, la compagnie entre les réunions. Nous aurions pu créer une application d'actualités en interne... mais Workplace soutient la culture que nous essayons de créer : elle est rapide, facile à utiliser et partage des actualités en temps réel. C’est un moyen de communication plus authentique car il ne nécessite pas d’entretiens scénarisés, etc. « « Notre ambition globale en matière de communication interne est de créer une communauté de défenseurs et c'est pourquoi nous avons choisi Workplace », ajoute Helen Willetts, directrice de la communication interne. « Vous pouvez voir notre publicité, nos campagnes et ce que nous faisons et défendre BT comme un formidable partenaire. lieu de travail. Le lieu de travail normalise cela. « Le contenu Workplace nous permet d'être réactifs. Nous réalisons des enquêtes et demandons des avis afin d'obtenir des commentaires instantanés et des points de vue totalement différents. Nous pouvons voir ce que les employés pensent des choses que nous avons changées et de ce que nous faisons.
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(Crédit d'image: BT)
Déploiement progressif
La mise en œuvre s'est déroulée étape par étape afin que l'équipe technique puisse identifier la manière dont le personnel utiliserait la plateforme, identifier les meilleures pratiques et les moyens de favoriser son adoption. Il est désormais utilisé par 80.000 180 employés dans 50 pays, avec 2020 millions de connexions réalisées rien qu'en 970.000. BT a également reçu jusqu'à présent trois millions de « réactions » et 80 XNUMX commentaires. L’équipe de communication interne espère toucher l’ensemble du personnel, mais considère qu’une adoption à XNUMX % est un énorme succès. Le projet était déjà en cours avant la pandémie de coronavirus, mais Workplace a joué un rôle crucial en connectant le personnel et en partageant les développements en cette période d’incertitude. Comme ses concurrents, BT est fier du rôle qu’il a joué au cours des premiers mois du confinement. Alors que le pays devenait de plus en plus dépendant de ses connexions mobiles et haut débit pour le travail, les divertissements et les communications, l'entreprise s'est efforcée de garantir que ses réseaux pourraient répondre à la demande supplémentaire et maintenir les clients connectés. . Les ingénieurs et les agents du service client ont obtenu le statut de travailleur clé et BT s'est engagé à ne pas démissionner ni supprimer d'emplois dans un avenir prévisible. Alors que l’entreprise passait au travail à distance, Workplace prouvait sa valeur en aidant le personnel à s’adapter à la « nouvelle normalité » et à faire face à ce qui a été une période difficile pour beaucoup. «Le lieu de travail nous a aidé à établir ce lien entre les gens et les dirigeants à l'heure actuelle», déclare Epps. "Cela nous a permis de nous concentrer sur le bien-être de nos collaborateurs et sur l'importance de la connexion, et pas seulement sur l'actualité de l'entreprise." "En tant que mécanisme anti-isolement, cela s'est avéré très utile", reconnaît Willetts. « Nous n'aurions certainement pas pu réaliser ce que nous avons sans Workplace. « Il y a eu des expériences de contenu incroyables, car Workplace est une production faible dans le bon sens du terme, nous pouvons donc partager du contenu. Vous voyez le PDG venir chaque semaine et les gens peuvent partager quelque chose de positif sur l'entreprise avec leurs amis et leur famille. "