Telstra, Optus et TPG sont les grands noms de l'Internet haut débit dans le pays, et maintenant les 3 opérateurs de télécommunications sont poursuivis en justice par la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) pour de fausses allégations sur les vitesses maximales NBN que certains clients du service pourraient avoir. j'ai attendu. L'ACCC allègue que chaque compagnie de téléphone a déclaré aux clients du service de fibre jusqu'au nœud (FTTN) largement déployé (et fréquemment critiqué) que leurs vitesses NBN maximales seraient vérifiées lors de l'inscription et qu'ils seraient informés. et les solutions proposées. si votre service s'avère médiocre. L'organisme de surveillance des consommateurs affirme qu'aucun de ces contrôles ou surveillances n'a été effectué. "Telstra, Optus et TPG se sont engagés à informer les utilisateurs dans un délai raisonnable ou raisonnable si la vitesse pour laquelle ils ont payé ne peut pas être atteinte sur leur connexion", a déclaré le président de l'ACCC, Rod Sims. « Ils ont également promis de leur proposer un forfait moins cher avec remboursement si tel était le cas. Au lieu de cela, nous prétendons qu’ils n’ont pas fait ces choses et, par conséquent, de nombreux utilisateurs ont payé plus que nécessaire pour leurs forfaits NBN », a déclaré Sims. Sims a poursuivi : "Ce qui rend ce comportement encore plus alarmant, c'est que Telstra, Optus et TPG étaient conscients de ces problèmes et s'étaient déjà engagés auprès de l'ACCC pour fournir des solutions aux utilisateurs qui ont acheté des produits. NBN prévoit des vitesses qui ne peuvent pas être fournies." L'ACCC indique que Telstra, Optus et TPG sont en train de contacter les clients lésés qui ont droit à un remboursement pour mauvaise performance du service. Ces clients pourront également passer à un forfait moins cher ou résilier leur contrat gratuitement.
- Forfaits NBN - Comparez les revendeurs et les meilleures offres à n'importe quelle vitesse
Telstra, Optus et TPG répondent
Dans une déclaration à LaComparacion, le directeur du groupe Telstra, Michael Ackland, s'est excusé de la déception des clients du service et a déclaré qu'il était prêt à résoudre le problème. "Nous avons signalé ces problèmes à l'ACCC et prenons déjà des mesures pour garantir que des solutions sont proposées aux clients et que nos processus sont améliorés", a déclaré Ackland. « Comme nous l'avons vu aujourd'hui avec Optus et TPG, ce problème ne nous dépasse pas et se pose plus largement dans l'industrie en raison d'un processus compliqué. « Dans la plupart des cas, si NBN Co vend une connexion à un fournisseur de services de détail (RSP) qui ne fournit pas la vitesse souhaitée par le client et que le RSP l'a payé, il doit la fournir. « Le client n'obtient pas ce qu'il veut, le RSP paie toujours une prime et NBN Co a des obligations limitées de faire quoi que ce soit à ce sujet et continue de facturer les RSP pour un plan qu'il connaît. Il est possible que la connexion ne fonctionne pas. "En tant que tel, nous soutenons fermement le processus actuel de l'ACCC, compte tenu du coût que les PSN paient pour accéder au NBN et des normes de service que NBN Co devrait gérer", déclare Ackland. Semblable à Telstra, un porte-parole d'Optus a déclaré à TechRadar que la combinaison de plusieurs technologies NBN cause souvent des désagréments aux distributeurs. « Les vitesses réalisables sur certaines connexions NBN peuvent être affectées par des problèmes tels que la longueur et la qualité de la ligne de cuivre reliant un client au NBN. Malheureusement, toutes les connexions NBN ne peuvent pas gérer exactement les mêmes vitesses », a déclaré le porte-parole. TPG, qui a fusionné avec Vodafone l'année dernière, s'est excusé pour cet oubli et a suggéré que deux facteurs étaient en jeu pour les services sous-performants. "Le premier était l'incapacité de NBN Co à fournir des informations précises et opportunes sur la vitesse à TPG Internet", a déclaré le porte-parole de TPG. "La seconde concernait les anomalies dans les processus existants de TPG Internet, en vigueur depuis 2, et celles-ci ont été corrigées après la fusion." "Nous contacterons les clients Internet TPG concernés et leur offrirons la possibilité de quitter un forfait et de recevoir un remboursement, de quitter et de recevoir un remboursement, ou de continuer avec leur forfait actuel."
Analyse : à qui la faute ?
L'ACCC a carrément blâmé Telstra, Optus et TPG pour avoir prétendument induit en erreur les utilisateurs de NBN sur leurs vitesses maximales de plan, mais à des degrés divers, les trois grands opérateurs ont tous pointé du doigt NBN Co ou le déploiement de NBN en règle générale. Bien qu'une partie du blâme imputé à NBN Co puisse être raisonnable, dans la mesure où NBN Co a été utilisé pour obtenir des données exploitables, les rapports trimestriels sur les performances du haut débit de l'ACCC indiquent depuis un certain temps que les connexions FTTN sont souvent sous-performantes en raison de leur conception. Cependant, ces informations peuvent ne pas être largement connues de l'utilisateur moyen du NBN et, en fin de compte, en offrant de manière proactive ce service « d'assurance qualité », il est de la responsabilité des distributeurs de garantir que leurs clients obtiennent le même prix qu'ils ont payé. Les opérateurs de télécommunications bloquent par précaution l'accès aux vitesses NBN les plus rapides proposées en fonction de la technologie de connexion de la propriété. une connexion hybride fibre coaxiale (HFC). Lorsqu'ils ont découvert que les données de vitesse nécessaires pour évaluer la vitesse de ligne de chaque client FTTN n'étaient pas disponibles, les opérateurs ont peut-être dû adopter la règle éprouvée du succès commercial : sous-promettre et surfacturer, facturer aux clients un service plus lent jusqu'à ce qu'ils soient sûr. Ils pourraient obtenir le plus rapide. L'ACCC fait valoir que les services les moins performants étaient ceux qui disposaient d'une connexion FTTN sur les forfaits NBN cinquante et NBN cent. Si ces clients n'obtiennent pas les vitesses pour lesquelles ils paient, et les opérateurs ont spécifiquement promis de s'en assurer, il incombe en fin de compte aux opérateurs de télécommunications d'y remédier.