Le secteur de la vente au détail a connu d'énormes défis et changements au cours de l'année écoulée, tout comme de nombreux autres secteurs tels que les voyages, les transports et l'hôtellerie (TTH). La nécessité de trouver différentes façons de servir les clients et de renforcer la résilience dans des modèles commerciaux entiers a changé la conversation autour de la transformation numérique et a accéléré son impératif. L'idée que le numérique doit être au centre de la façon dont nous réinventons le monde du commerce de détail et des industries TTH n'est pas nouvelle. Écrivant pour le British Retail Consortium (BRC), le directeur du commerce de détail de KPMG UK, Paul Martin, a décrit le deuxième verrouillage au Royaume-Uni entre novembre et décembre de l'année dernière comme "une histoire de deux canaux". En d'autres termes, alors que les performances des détaillants de rue ont chuté, les ventes en ligne ont augmenté à deux chiffres dans la plupart des catégories. Alors que nous anticipons la pandémie, des investissements continus dans un service client engageant et réactif, en ligne et en magasin, doivent être un élément clé du parcours de transformation numérique de chaque détaillant. En ce qui concerne les industries TTH, rester connecté via le chat Web, les applications en ligne et le libre-service gardera les clients sur la bonne voie avant, pendant et après leur voyage. Pour toutes les industries, en fin de compte, la capacité à offrir des expériences client informées et transparentes, à responsabiliser les employés en tant qu'ambassadeurs efficaces de la marque et à redéfinir la présence de la marque déterminera la résilience des entreprises dans le monde. économie numérique en pleine évolution.
Expériences sûres et transparentes
Malgré l'essor du commerce de détail, la pandémie a accru notre besoin d'interaction humaine. Nous avons vu des magasins physiques se transformer pour offrir une expérience plus sécurisée, intelligente et unifiée. Prenons l'exemple de Halfords, qui a changé le fonctionnement de ses magasins et garages, avec sa proposition "Drive, Install and Repair" pour les services automobiles et cyclistes essentiels couplée au "click and collect". rapide." Apporter la réalité augmentée au vestiaire est également un excellent exemple d'innovation, apaisant les préoccupations d'hygiène des clients tout en créant une expérience hautement personnalisée et connectée. Alors que nous anticipons l'essor croissant des achats en ligne et des collections en ligne, le magasin, en déployant en magasin associés pour démontrer les produits et fournir des conseils d'experts transformeront la façon dont nous complétons les expériences en magasin et virtuelles.Dans les industries TTH, les défis sont différents mais pas insurmontables.Pour aller au-delà Pour se stabiliser et renouer avec la croissance, l'agilité est essentielle. Comme les programmes de fidélité et les promotions, les marques TTH doivent exploiter la puissance des données pour mieux comprendre les intérêts et les comportements des voyageurs et des clients. La personnalisation de chaque engagement et la fourniture de services sur mesure seront essentielles pour générer plus de valeur et une plus grande fidélisation des clients. En plus de réduire les coûts d'exploitation et d'augmenter l'efficacité des rapports, les stratégies de mesure basées sur les données aident les entreprises à optimiser leurs performances marketing et leur retour sur investissement.Vos employés sont votre marque
Dans le commerce de détail, les employés sont un élément clé de l'expérience en magasin et en ligne. En tant qu'ambassadeurs de la marque, l'enthousiasme et les connaissances des associés du magasin peuvent rendre l'expérience client mémorable et productive. Armés des bonnes données et informations, ils peuvent offrir des interactions client plus positives où qu'ils se trouvent : en magasin, au téléphone ou en ligne. L'utilisation de la technologie pour créer une vue à 360 degrés du client permet aux employés d'établir des relations en accédant à des informations clés et en devenant leurs conseillers de confiance. Dans le commerce de détail, cela peut être aussi simple que de fournir aux associés des appareils mobiles afin qu'ils puissent vérifier l'inventaire des articles et faire des recommandations en temps réel. Dans le tourisme, avec la tendance croissante des réservations en ligne, poser quelques questions simples lors de la réservation peut aider les hôteliers à devenir de véritables concierges. À mesure que les attentes des voyageurs augmentent, être disponible pour répondre efficacement aux questions jouera un rôle de plus en plus important dans le maintien de la confiance. Avec les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes des clients, les entreprises peuvent servir plus rapidement et rendre leurs équipes plus productives. À mesure que les attentes des clients changent, les technologies dont les entreprises ont besoin pour les servir efficacement changent également. En plus d'accélérer l'impératif de transformer numériquement les modèles commerciaux, la pandémie a accéléré la nécessité de maintenir la main-d'œuvre. Fournir aux employés les connaissances et la formation nécessaires les prépare non seulement à offrir une expérience client exceptionnelle. Cela a un impact positif sur la satisfaction au travail et la confiance dont ils ont besoin pour réussir et se préparer aux nouveaux emplois qui émergeront. Alors que l'économie numérique évolue à un rythme rapide, le moment est venu de renouveler et de perfectionner vos équipes. Pendant la pandémie, nous avons vu des entreprises insuffler de la résilience dans leurs modèles économiques, ainsi que dans les parcours professionnels et les opportunités de leurs employés. Au Royaume-Uni, par exemple, lorsque la pandémie a frappé, l'un de nos propres clients de transport a vu une grande partie de son équipage et de son personnel opérationnel passer du travail à pleine capacité au déploiement. Dans le même temps, des centaines de ses collègues du centre de contact luttaient pour faire face à un arriéré croissant de demandes de renseignements et de plaintes de passagers. La solution consistait à doter ce personnel opérationnel des compétences nécessaires pour répondre aux demandes des clients, un grand effort d'équipe qui a aidé à maintenir leurs normes élevées de service à la clientèle et, à son tour, a aidé à préparer l'entreprise à la transition dans un monde post-pandémique.Redéfinir la présence de la marque
La manière dont les entreprises se présentent et servent leurs clients sera un indicateur clé de succès dans l'économie numérique. Pour les clients de détail et les voyageurs, avoir la possibilité de participer et d'accéder aux services à tout moment et en tout lieu renforcera la fidélité et la promotion de la marque. De plus de codes QR et de méthodes de paiement aux clés de chambre sans contact, les innovations que nous voyons dans ces industries se poursuivront et ne feront que s'accélérer. Offrir une expérience connectée nécessite une compréhension approfondie des clients à mesure que les connexions en ligne et hors ligne se rapprochent. Les entreprises de tous les secteurs doivent adopter une approche omnicanal qui garantit la cohérence des expériences. En termes simples, où que se trouvent les clients et quel que soit l'appareil qu'ils choisissent, ils doivent toujours avoir l'impression de traiter avec le même détaillant, agent de voyage ou hôtel. Au cours des prochains mois, les stratégies du secteur du commerce de détail et TTH en particulier viseront à renforcer la résilience et la présence de la marque en générant de nouvelles sources de revenus et en réinventant son offre d'expérience client. Avoir une vue à 360 degrés de chaque client devrait être la pierre angulaire de cette stratégie, offrant des services, des recommandations et des promotions contextuels et personnalisés. Pour le client, cela signifie une meilleure expérience et un processus d'achat en ligne plus fluide. Pour les entreprises, en plus de renforcer leur résilience, cela les aidera également à diversifier la façon dont elles servent leurs clients tout au long de 2021 et au-delà.- Michael Green. Responsable Retail et TTH, Salesforce UKI.