Comme le dit le proverbe, il y a de la beauté dans la simplicité, et c'est aussi vrai dans l'informatique que partout ailleurs, surtout en ce qui concerne le service client.
Le travail à distance et hybride étant désormais répandu dans de nombreuses entreprises, il est plus important que jamais de pouvoir gérer les appels d'assistance aussi rapidement, efficacement et en toute sécurité que possible. Cela peut souvent être plus facile à dire qu'à faire, et avec la variété de produits disponibles sur le marché, il peut être facile de s'enliser dans les options disponibles.
Voici donc quelques moyens de rendre le support client sans tracas en 2023.
Étudier le paysage de l'assistance
Une bonne première escale consiste à faire le point sur la situation actuelle de votre service client et sur son évolution probable dans un avenir proche : demandez-vous ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment cela peut être changé.
Un obstacle courant dans l'assistance informatique à distance consiste à trouver une plate-forme ou un logiciel qui fonctionne aussi bien sur tous les différents types d'appareils et de systèmes d'exploitation.
Dans le passé, s'appuyer sur un produit qui ne fonctionne que sur les PC et les ordinateurs portables Windows aurait probablement été bien ; Selon Statista (ouvre un nouvel onglet), plus de 90 % de tous les ordinateurs de bureau utilisaient Windows en 2013, mais les choses évoluent rapidement. Le macOS d'Apple a augmenté sa part de marché de 8 % il y a 10 ans à 15 % en janvier 2023, tandis que Linux a triplé sa part de marché sur la même période, passant de 0,8 % à 2,4 %. D'autres systèmes d'exploitation ont également augmenté leur part de marché, ChromeOS en particulier rattrapant régulièrement Linux depuis fin 2019. Jetant les appareils mobiles et leurs systèmes d'exploitation dans l'image, selon GlobalStats de Statcounter (ouvre dans un nouvel onglet), Android c'est le système d'exploitation le plus populaire au monde, suivi de Windows, puis d'iOS, avec macOS à la quatrième place.
Ajoutez à cela tous les différents matériels sur lesquels ces systèmes d'exploitation fonctionnent, et vous avez une image très compliquée avant même de considérer les logiciels avec lesquels les clients peuvent avoir besoin d'assistance.
Utiliser un logiciel d'assistance à distance qui fonctionne aussi bien dans tous ces différents environnements, comme Rescue, est absolument essentiel pour satisfaire à la fois les clients et les techniciens informatiques.
Entraînement silencieux, administration facile
Trouver un système qui peut fonctionner dans divers environnements est une chose, mais s'il ne peut pas fonctionner avec votre équipe, ce n'est pas très utile du tout. L'utilisation d'une solution facile à utiliser, facile à déployer et facile à intégrer est le meilleur moyen de s'assurer que les techniciens savent exactement comment utiliser le logiciel et de fournir une assistance efficace sans les faire quitter l'entreprise pour les aider. Session de formation.
Bien que la facilité d'utilisation pour les techniciens du service d'assistance soit importante, il est également essentiel que les outils de gestion soient intuitifs et faciles à utiliser. Les outils de Rescue, par exemple, offrent une surveillance des performances en temps réel et un suivi des KPI. Le niveau de détail granulaire disponible dans Rescue peut même vous surprendre, car les administrateurs peuvent approfondir le comportement de chaque technicien, comme le nombre de sessions fermées, de sessions actives, le temps d'attente moyen, etc.
Ce ne sont pas seulement ceux qui fournissent une assistance qui doivent trouver le logiciel facile à utiliser ; les clients doivent trouver le contact facile et intuitif, même s'ils ne sont pas particulièrement férus de technologie. Une façon d'y parvenir est d'utiliser une solution comme Rescue, qui permet aux clients d'établir un contact via plusieurs canaux. Cela peut inclure des modules de chat intégrés au navigateur ou à l'application, ou quelque chose de plus traditionnel et familier comme le courrier électronique, avec des techniciens capables de répondre de manière transparente à vos besoins, quelle que soit la manière dont la demande arrive.
Il est également important que tout logiciel d'assistance à distance ne fonctionne pas en silo et puisse être entièrement intégré aux autres systèmes de votre entreprise, tels que la gestion des flux de travail, le CRM et d'autres plates-formes de gestion du service client. De cette façon, les techniciens n'ont pas à ouvrir plusieurs applications pour traiter un cas, et il y a une visibilité sur les interactions d'assistance à distance passées afin que le prochain contact avec ce client puisse le voir en un coup d'œil. Rescue, par exemple, a une intégration d'API ouverte avec Microsoft Dynamics, Salesforce Lightning et Zendesk, entre autres. Cela convient également si votre entreprise a adopté le travail flexible, à distance et hybride, car les professionnels de l'assistance peuvent également se connecter de n'importe où au lieu d'avoir à se rendre à un emplacement central comme un service d'assistance.
la sécurité est essentielle
Que vous fonctionniez entièrement en ligne ou que vous ayez une présence en ligne minimale au-delà d'une page Web et d'un compte de médias sociaux, les ordinateurs et Internet sont aujourd'hui l'épine dorsale des opérations de chaque entreprise. Ils sont également le plus gros problème pour les organisations, car les cybercriminels peuvent cibler presque toutes les entreprises qui, selon eux, en valent la peine.
Cela signifie qu'il est presque impossible d'exagérer l'importance de la cybersécurité. C'est le cas double de l'assistance à distance, où il existe un degré élevé de confiance dans le fait que le client permet à quelqu'un d'accéder à distance à ses systèmes informatiques internes. Des audits réguliers, un cryptage de haut niveau et une authentification multifacteur sont indispensables pour tout produit digne de ce nom et vous assureront, à vous et à vos clients, que toutes les sessions d'assistance sont sécurisées. Rescue offre tout cela et plus encore. Par exemple, avec un accès basé sur les autorisations, les administrateurs peuvent s'assurer que les techniciens n'ont accès qu'aux outils et aux données dont ils ont vraiment besoin pour faire leur travail. Cela peut être fait en regroupant les techniciens et en appliquant les règles en masse, individuellement ou une combinaison des deux si vous le souhaitez.
Il est également important que les clients maintiennent un niveau de contrôle : le transfert à distance de l'accès et du contrôle d'un ordinateur nécessite une grande confiance. Ainsi, avec Rescue, l'utilisateur final a le contrôle ultime de la session ; ils le démarrent et peuvent le terminer à tout moment. Cela garantit à vos clients que vous avez toujours leurs meilleurs intérêts à l'esprit.
Le support client en ligne doit être une expérience transparente pour toutes les personnes impliquées, du moment où le contact est initié jusqu'à ce qu'il soit résolu. Trouver une solution d'entreprise comme Rescue peut vous permettre d'offrir ce type de service et d'expérience sans compromettre les fonctionnalités par souci de simplicité.