Apple, Zèbre, Androïd ? Peu importe la façon dont vous choisissez d'équiper vos équipes de première ligne si vous n'avez pas été en mesure de déterminer les problèmes que votre investissement technologique résout pour elles.
Ce que tu ne dois pas faire
Un scénario hypothétique : une grande entreprise manufacturière décide d'équiper 60 chefs de service de tablettes durcies pour collecter des données sur le lieu de travail. L'entreprise a suivi les conseils et a introduit un système de gestion des appareils pour permettre au service informatique de gérer et de sécuriser ces systèmes à distance. Les cadres supérieurs se sont entretenus avec le fournisseur de matériel et ont opté pour une interface prête à l'emploi qui, selon eux, répondait à la plupart des besoins de l'entreprise. Ils ont ensuite demandé aux employés de commencer à utiliser les nouveaux systèmes.
Selon vous, que s'est-il passé ensuite ?
Alors que le personnel travaillait sur les nouveaux outils en préparation du changement, il a constaté que certains éléments de l'interface étaient maladroits ou non pertinents. Certaines fonctionnalités vraiment importantes étaient cachées dans des menus (ou des applications) qui n'avaient aucune autre fonctionnalité utile.
De plus, certaines tâches clés n'étaient pas encore prises en charge par le logiciel, ce qui signifiait que les travailleurs devaient trouver individuellement des solutions de contournement, dont certaines étaient prises en charge. Lors de la mise en service des systèmes, l'entreprise a découvert que certaines installations rencontraient d'importants problèmes d'accès au réseau ; les informations clés n'étaient pas à jour, ce qui signifiait que les travailleurs devaient toujours se consulter pour obtenir des informations sur les processus plus anciens.
Le résultat?
Les employés n'ont pas utilisé correctement la technologie et se sont rabattus sur les processus hérités sans en informer la haute direction, créant une vulnérabilité instantanée des données et sapant la capacité de l'entreprise à exploiter toutes ses données pour de nouvelles efficacités.
La direction s'est demandé pourquoi les informations basées sur les données qu'elle attendait semblaient irréalistes et pourquoi la productivité avait chuté.
Vos employés sont probablement vos clients
Ceci est un exemple fictif, bien sûr. Mais cela expose certains des défis auxquels les entreprises qui tentent de libérer l'efficacité numérique avec la technologie sont confrontées lorsqu'elles abordent la tâche avec un état d'esprit descendant.
La transformation numérique, quelle qu'elle soit, car c'est un slogan pour un million de cas d'utilisation différents, n'est rien si elle ne place pas l'humain au centre du changement. Vous pouvez mettre toute la technologie du monde dans votre entreprise, mais si vous ne prenez pas le temps de déterminer les problèmes que vous souhaitez résoudre, l'investissement risque d'échouer.
Dans ce cas, le plus gros échec de la haute direction a été de parler au fournisseur de technologie avant de parler au client cible du projet. Ce client n'était pas, comme le pensait le top management, le top management, ce sont les 60 chefs de rayon qui allaient utiliser ces appareils.
Les décideurs ont choisi une solution prête à l'emploi avant de parler aux travailleurs. En conséquence, ils ont commandé des solutions qui ne répondaient pas aux besoins des humains de la chaîne. Non seulement cela, mais les options compliquaient excessivement les processus existants en gênant les tâches existantes.
Bref : toute cette intelligence technologique n'a pas fonctionné dans la société.
La technologie pour les humains, pas pour eux
Elon Musk a déclaré en 2018 : « Oui, l'automatisation excessive chez Tesla était une erreur. Pour être précis, mon erreur. Les êtres humains sont sous-estimés.
Ou, comme l'a dit un jour Steve Jobs d'Apple, "Apple devrait être le genre d'endroit où n'importe qui peut venir partager des idées avec le PDG".
En d'autres termes, vos travailleurs de première ligne doivent être entendus, pas seulement vus. C'est précisément le défi auquel sont confrontées tant d'entreprises qui se précipitent pour numériser leurs processus métier existants, ce qui est ironique car la consumérisation de l'informatique devrait déjà leur avoir appris que les plus grands avantages proviendront toujours de solutions qui donnent la priorité aux personnes.
Apple le sait, bien sûr : ses fameuses directives sur l'interface humaine font partie de la raison de son succès sur les marchés grand public. Ces mêmes directives expliquent également pourquoi un nombre croissant de clients professionnels choisissent les équipements Apple pour exactement les mêmes raisons : facilité d'utilisation, familiarité et bonne expérience utilisateur.
L'expérience utilisateur fait bien sûr partie du défi qui n'a pas réussi à faire passer l'entreprise de la fantaisie. Cette version aléatoire n'a pas pleinement pris en compte l'expérience des employés et est le baiser de la mort pour toute entreprise essayant de mettre en œuvre de nouveaux systèmes et processus.
Pour de meilleurs résultats, la technologie que vous utilisez au travail doit non seulement être aussi bonne que celle que vous utilisez à la maison, mais elle doit également être adaptée aux tâches que vous essayez d'accomplir. Vous ne devriez pas avoir à faire face à des frictions pour faire avancer les choses : la technologie que vous utilisez doit vous permettre de faire plus de choses plus rapidement, sans vous empêcher de faire ce que vous faites déjà.
J'ai perdu le compte du nombre de fois où les gens m'ont dit cela lorsqu'ils parlaient de leur approche d'une transition technologique réussie au sein de leur entreprise ou pour le compte de clients. Cependant, alors que de nombreuses entreprises n'ont pas encore pleinement compris comment les technologies mobiles peuvent aider leur entreprise, c'est quelque chose qui doit être répété pour toujours.
transformation bien faite
Un lancement de Volvo récemment rapporté est un excellent exemple d'une stratégie de lancement plus réussie. Les ingénieurs automobiles ont reçu un appareil portable pour aider à renforcer les relations avec les clients. Lors du développement de l'interface utilisateur, les équipes d'expérience numérique du constructeur automobile ont travaillé en étroite collaboration avec les personnes les plus importantes : les ingénieurs qui utiliseraient la solution. Ils ont ensuite développé un système sur mesure pour eux. Cela comprenait la suppression de fonctionnalités dont les développeurs avaient initialement supposé que les ingénieurs auraient besoin et l'inclusion de fonctionnalités dont ils ne s'attendaient pas à avoir besoin.
Le résultat? Des ingénieurs satisfaits et un meilleur contact client.
Lorsque vous souhaitez apporter des changements organisationnels majeurs, il est logique de parler d'abord aux personnes dont le travail permet à votre entreprise de fonctionner.
La transformation doit commencer au cœur de l'entreprise et s'étendre vers l'extérieur, et non au sommet de l'entreprise et se répercuter. On sait déjà que tout ce qui coule est rarement bien distribué.
Pourquoi devrait-il en être autrement dans votre entreprise ?
Pour de meilleurs résultats, les investissements technologiques doivent résoudre les problèmes de vos employés. Quand ils le font, tout le reste doit suivre.
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