À propos de l'Auteur
Shameem Smillie est responsable des ventes Mitel Contact Center pour le Royaume-Uni, l'Irlande et l'Afrique du Sud.
Quelque chose d'étrange se passe dans nos magasins: les guichets automatiques disparaissent. Le premier a été la croissance des caisses automatiques, permettant à une nouvelle génération de consommateurs de numériser et d'emballer leurs propres produits. Maintenant, même les caisses ont disparu: au Royaume-Uni, Sainsbury's teste un magasin sans caisse juste après les expériences d'Amazon aux États-Unis.
L'expérience client change, et rapidement. La technologie ouvre de nouvelles possibilités sur la façon dont les marques et les détaillants peuvent interagir avec les clients, et il existe un monde d'opportunités d'innovation. Cependant, vous devez également être prudent: rien n'est plus frustrant pour un client que de traiter avec un chatbot désactivé par l'IA lorsque parler à un humain résoudrait le problème en un instant.
La vente au détail de briques et de mortier est loin d'être terminée: selon Euromonitor, 83% des biens achetés dans le monde en 2022 le seront toujours en magasin. Par conséquent, la question est de savoir comment mieux intégrer la technologie dans un environnement plus hétérogène.
Vous devez trouver la bonne combinaison de technologie et de contact humain. À l'ère de l'IA, de l'automatisation et de l'IoT, il peut être difficile pour les entreprises de trouver le bon équilibre entre des canaux de communication avancés et davantage de canaux. traditionnel. Dans de nombreux cas, les clients seront les bienvenus, mais vous devez comprendre le contexte.
Fais tes recherches
La clé est d'adopter une approche basée sur la recherche. Obtenez un aperçu en vous demandant qui sont vos clients, quelles sont leurs attentes en matière de service client et quels canaux ils utilisent pour communiquer au quotidien. Il existe aujourd'hui d'innombrables façons de découvrir ces informations: vous pouvez interroger vos clients en ligne ou en magasin, utiliser une maison d'analyse pour effectuer les recherches à votre place ou utiliser des rapports existants pour prendre des décisions.
Une étude commandée par Mitel a révélé que trois consommateurs sur cinq estimaient que les grands magasins éprouvaient des difficultés en raison de l'expérience client qu'ils proposaient, plutôt que des produits qu'ils vendaient. La même étude a révélé que les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec les interactions de machine à personne: 52% d'entre eux ont déclaré que ce serait bien de pouvoir faire un achat sans parler à personne.
Ce type d'informations peut vraiment changer l'argument d'une entreprise: elles doivent faire partie de la conversation. Le secteur du commerce de détail est à la pointe de ces changements, mais une bonne expérience client est désormais pertinente pour les entreprises des secteurs B2C et B2B.
Quand (et quand non) utiliser la technologie
De toute évidence, la situation est mitigée: certains clients veulent que la technologie soit un élément essentiel, tandis que d'autres ne sont tout simplement pas prêts. Cela peut dépendre d'un grand nombre de facteurs, y compris le pays, l'âge, le degré de maîtrise de technologies nouvelles ou inconnues et le contexte - dans le commerce de détail, par exemple, les attentes des clients seront très différentes selon eux.ils achètent en magasin ou en le magasin. en ligne.
Les entreprises ne peuvent pas adopter une approche universelle: il s'agit d'un processus de recherche de clients ardu, associé à une introduction lente et prudente de nouvelles technologies qui n'aliéneront pas les clients existants.
Cela peut être difficile car de nouvelles technologies audacieuses et passionnantes peuvent offrir un changement radical dans la façon dont les clients interagissent avec les marques. Par exemple, la robotique, l'intelligence artificielle, les centres d'appels de haute technologie et la technologie de réalité augmentée peuvent être utilisés dans des environnements tels que l'atelier ou les magasins. Démonstrations de produits pour créer des expériences nouvelles et engageantes pour les consommateurs, transformant le magasin en une destination expérimentale plutôt qu'un simple lieu de transactions.
Apple est souvent considéré comme la référence en matière d'expérience client. Dans vos magasins de vente au détail, les clients ont le choix: ils peuvent interagir directement avec la technologie ou choisir d'embaucher un membre du personnel pour en savoir plus sur le produit grâce à des interactions interpersonnelles. La clé est que les clients n'ont pas à choisir un format ou un autre, mais peuvent choisir celui qui leur convient le mieux.
Comment l'expérience client devient un centre de profit
En affaires, nous sommes habitués à considérer le marketing, l'expérience client et les domaines connexes comme un centre de coûts. Cependant, avec ces nouvelles technologies, dont l'intelligence artificielle, il est plus facile de voir l'expérience client comme un centre de profit. Vous avez probablement déjà entendu dire qu'il est beaucoup plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de continuer à vendre à un client existant - créer une approche innovante et omnicanale de l'expérience client est essentiel pour profiter pleinement de cette dynamique.
La technologie derrière l'expérience omnicanal n'est pas aussi excitante que l'expérience AR ou les expériences transformatrices en magasin, mais elle pourrait être la technologie la plus rentable dans laquelle les entreprises peuvent investir. La gestion de la base de données back-end et la stratégie de communication omnicanal permettent aux marques de proposer une expérience cohérente sur les différents canaux que les consommateurs utilisent pour interagir avec elles. Cela signifie à son tour qu'il est plus facile de vendre aux clients des produits et services supplémentaires en fonction de leurs habitudes passées.
Nous avons l'habitude de penser que les technologies comme l'IA remplacent les rôles humains. Mais la réalité est loin d'être aussi simple. En fait, la vraie valeur de ces technologies n'est pas leur utilisation isolée, mais plutôt leur combinaison avec des conversations humaines plus traditionnelles et la fourniture d'une expérience transparente sur tous les canaux de communication. Les entreprises qui le feront seront bien préparées pour un avenir qui continuera à innover de manière encore plus imprévisible.
Shameem Smillie est responsable des ventes Mitel Contact Center pour le Royaume-Uni, l'Irlande et l'Afrique du Sud.