Trois ont été invités à appliquer des reports automatiques de la politique une fois la durée minimale expirée et à minimiser les trop-payés par les clients.
La plupart des contrats de téléphonie mobile incluent du temps d'antenne et une composante pour une durée minimale, généralement de 24 mois. Après cette période, les clients ont théoriquement payé la composante combinée.
Cependant, les opérateurs continuent de facturer le même montant jusqu'à ce que le client décide qu'il veut un nouveau téléphone ou s'inscrit à un nouveau tarif, généralement moins cher.
pénalité de fidélité
EE, O2 et Vodafone ont promis d'agir en février, mais trois ont déjà refusé. Charity Citizens Advice affirme que cela équivaut à une "pénalité de fidélité" affectant jusqu'à 210,000 10 abonnés. Le trop-perçu moyen est compris entre 13 et 32.4 € par mois, jusqu'à XNUMX M€ par an.
"Il est inacceptable que Three pense encore pouvoir pénaliser ses fidèles clients de plus d'un million de livres chaque mois", a déclaré Gillian Guy, directrice générale de Citzens Advice. "Vous ne pouvez pas continuer à vous mettre la tête dans le sable.
"Alors que Three dit dans ses publicités que" les téléphones sont bons ", ses clients peuvent ne rien trouver d'expérimenté car leur fournisseur prend du retard en refusant d'arrêter la pratique. Nous sommes ravis que d'autres opérateurs mobiles aient annoncé leur intention d'agir, mais maintenant ils doivent tenir leurs promesses et les concrétiser au début de l'année prochaine.
"Tous les yeux seront tournés vers Trois pour voir s'il corrige cela et accepte de supprimer la pénalité de loyauté."
trois vues
La position de Three est qu'une remise arbitraire ne profite pas aux consommateurs et qu'il préfère les notifications automatiques de fin de service qui permettent aux utilisateurs de trouver le contrat qui correspond le mieux à leurs besoins.
Une porte-parole de Three a déclaré : « Les offres actuelles ne sont pas dans le meilleur intérêt des clients. Three propose des prix parmi les plus bas et des offres imbattables sur le marché. Nous avons toujours privilégié les clients et continuons de le faire. Appliquer une remise arbitraire aux tarifs ne résoudra pas efficacement ce qui compte vraiment : les aider à trouver le contrat qui correspond le mieux à leurs besoins et qui est juste sur le prix.
"En tant que principal fournisseur de solutions de basculement facile vers l'industrie de la téléphonie mobile, nous travaillons dur pour créer un marché où les clients sont engagés et satisfaits. Poussant pour un basculement plus facile, tous les téléphones doivent être déverrouillés, des notifications de fin de contrat et les meilleurs conseils de tarification."
Plus tôt cette année, Three était signataire de l'engagement de l'Ofcom de placer le "capital" au cœur de son activité.
Les engagements d'« équité envers les clients » comprennent la promesse d'offrir aux clients le traitement qui convient le mieux à leurs besoins et de fournir des informations claires avant, après et pendant un contrat.
Les clients vulnérables ou ceux dont la situation change seront traités équitablement, tandis que les opérateurs ont également promis de résoudre les problèmes potentiels et de permettre aux clients de résilier leur contrat s'ils ne reçoivent pas le niveau de service qu'ils reçoivent. encourir.
De plus, tous les signataires ont déclaré qu'ils ne constitueraient pas un obstacle pour les clients qui souhaitent changer de fournisseur ou de service.
Citizens Advice affirme que l'imposition continue de la "pénalité de fidélité" signifie que trois sont incompatibles avec cet engagement.