De nouvelles données de Pricewaterhouse Coopers montrent à quel point les chefs d'entreprise sont déconnectés des facteurs qui contribuent à la confiance des clients et comment les mesures qu'ils prennent pour instaurer la confiance dans leurs marchés sont en grande partie inchangées.

L'enquête de PwC sur la confiance a interrogé plus de 5000 XNUMX consommateurs et entrepreneurs sur la dynamique de la confiance, qui "nous pensons qu'il s'agit d'une monnaie essentielle pour l'avenir des entreprises", déclare Wes Bricker, co-responsable des solutions de confiance aux États-Unis. géant du conseil. , lors d'une conférence de presse.

Les résultats indiquent que les cadres ont encore beaucoup de travail à faire.

Le résultat le plus frappant est que 87 % des chefs d'entreprise pensent que les consommateurs ont un niveau élevé de confiance dans leur entreprise, alors que seulement 30 % des consommateurs disent la même chose.

Les chefs d'entreprise ont également déclaré que la confiance est plus une proposition ascendante qu'une proposition descendante aux clients avec une marge de 47% à 27%.

Cela indique que l'établissement de la confiance est un sujet dont beaucoup préféreraient ne pas entendre parler.

Les résultats présentent également des preuves solides que les facteurs qui, selon les dirigeants, renforcent la confiance avec les clients sont largement erronés. Par exemple, alors que 45 % des chefs d'entreprise déclarent privilégier la transparence des communications, seuls 13 % des consommateurs et 19 % des employés jugent cette qualité importante.

Et seulement deux fois moins de clients que de cadres ont déclaré se soucier beaucoup des initiatives de développement durable d'une entreprise.

les bases comptent

Alors, quels facteurs influencent le plus la confiance des clients ? Selon les recherches, c'est la base.

Les trois premiers sont des produits/services abordables, des employés bien traités et la disponibilité d'une variété de produits et services de haute qualité.

Être une bonne entreprise citoyenne et admettre ses erreurs rapidement et honnêtement figurait en tête de liste.

Une explication de ces résultats pourrait être le temps. Les personnes préoccupées par l'inflation, les prix élevés de l'essence et les perturbations de la chaîne d'approvisionnement sont moins susceptibles de regarder la situation dans son ensemble qu'elles ne le feraient pendant une économie forte.

"Les décisions sur lesquelles les consommateurs se concentrent actuellement sont l'abordabilité des produits et des services", déclare Bricker. "Ce sont les opportunités commerciales d'aujourd'hui que les chefs d'entreprise peuvent aborder avec les consommateurs."

Cela ne signifie pas ignorer les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) plus larges.

Le message est que se concentrer sur ces priorités pour éviter d'offrir de la valeur au moment de l'achat peut être distrayant. "Ce n'est pas le moment de prendre des raccourcis et d'éroder la confiance des consommateurs, des employés et des fournisseurs de capitaux", déclare Brinker.

oublier les mauvaises nouvelles

Les résultats arrivent à un moment intéressant compte tenu des dernières tribulations du leader du covoiturage Uber.

La société a enduré des années de presse négative sur les pratiques commerciales des anciens dirigeants, mais la part de marché dominante d'Uber a à peine bougé depuis 2017.

Les histoires d'actes répréhensibles sont évidemment plus intéressantes pour les politiciens et les médias que pour les personnes à la recherche d'un tour.

Le classement de réputation Axios Harris Poll 2022 en est la preuve. De grandes entreprises comme Trader Joe's, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon et Patagonia n'accordent pas beaucoup d'importance à leurs initiatives de responsabilité sociale d'entreprise, se concentrant plutôt sur la fourniture d'expériences uniques et de grande valeur.

Les clients qui aiment l'expérience ont tendance à ignorer le fait que vos antécédents en matière de pratiques commerciales ne sont pas nécessairement sans faille.

Ces entreprises sont également susceptibles d'obtenir le bénéfice du doute lorsque les nouvelles ne sont pas si bonnes, a déclaré Mohamed Kande, co-responsable des solutions de conseil aux États-Unis chez PwC. "Les consommateurs peuvent comprendre et apprécier le fait que nous avons de l'inflation et que les prix pourraient vers le haut », a-t-il dit. « [Ils s'attendent à] que cette qualité soit maintenue, quel que soit le prix.

Gardez les résultats dans leur contexte

Bien que le traitement direct que les clients interrogés accordent aux facteurs environnementaux et sociaux puisse être un peu déprimant, tenez compte du contexte.

Les entreprises ont de nombreuses parties prenantes, notamment des investisseurs, des fournisseurs, des régulateurs et des partenaires de la chaîne de valeur, et la recherche indique que les initiatives ESG résonnent davantage avec ces groupes qu'avec les acheteurs.

Les chercheurs de PwC recommandent également d'adopter une vision à long terme : "les priorités des employés et des consommateurs peuvent être inconstantes", écrivent-ils. "La confiance peut parfois signifier agir dans le meilleur intérêt à long terme des parties prenantes, qu'elles s'en soucient ou non à ce moment-là."

Un ajout intéressant à l'étude est l'importance d'instaurer la confiance avec les employés, une priorité qui est devenue particulièrement urgente lors de la Grande Renonciation.

Les 503 chefs d'entreprise interrogés ont classé les employés comme leur deuxième groupe de parties prenantes, devant les investisseurs et les fournisseurs et juste derrière les clients.

Près de la moitié ont déclaré avoir un plan de fiducie avec les employés.

C'est la preuve qu'enfin, les employeurs sont de plus en plus enclins à traiter leurs employés comme faisant partie de l'expérience client et non comme les rouages ​​interchangeables d'une machine.

Lorsque vous pensez aux entreprises avec lesquelles vous aimez faire affaire, des employés heureux et motivés font probablement partie de l'équation.

C'est une tendance bienvenue qui, je l'espère, transcendera la pénurie de compétences à court terme.

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