Le fournisseur SaaS Zoho a publié plusieurs nouveaux outils pour Zoho Desk, l'application principale de la plate-forme de service client de l'entreprise, y compris le chat dit mixte, un service de chat mixte alimenté par l'homme et le robot, ainsi que diverses améliorations pour votre utilisateur. Interface. afin de mieux répondre aux besoins des clients en matière d'accessibilité.
Au cours des dernières années, dans l'industrie du service client, il y a eu un changement radical vers le libre-service, a déclaré Prashanth Krishnaswami, directeur de la stratégie de marché de Zoho, ajoutant que si l'industrie s'attendait à voir certains changements, le rythme auquel la place a pris certains au dépourvu.
«De nombreux aspects de la capacité d'un client à gérer sa relation avec une marque ont été mis à la disposition du libre-service au cours des deux ou trois dernières années, bien plus qu'avant la pandémie», a-t-il déclaré.
En conséquence, Zoho a fait du libre-service une priorité, et pour aider les organisations à mieux offrir l'expérience de service client que les consommateurs recherchent, Zoho a ajouté un certain nombre de nouvelles fonctionnalités à son offre Zoho Desk.
Le premier nouvel outil est Blended Conversations, qui combine le framework de messagerie instantanée (IM) de Zoho et son outil Guided Conversations pour équilibrer l'intervention humaine avec l'automatisation pilotée par des bots pour aider les agents du service client à offrir la meilleure expérience client.
La fonctionnalité Conversations guidées a été lancée par Zoho en 2021 et fonctionne comme une plate-forme libre-service à faible code qui permet aux organisations de créer des agents virtuels pour guider les clients dans les premières étapes des demandes de renseignements.
"Ce n'est vraiment pas une nouvelle de dernière heure que les clients préfèrent les canaux de chat lorsqu'ils reçoivent des services de marques", a déclaré Krishnaswami. Cependant, alors que les bots peuvent être la source d'une certaine frustration des clients, Krishnaswami explique qu'ils ont un rôle clé à jouer dans le processus de service client, car ils peuvent aider les consommateurs à résoudre leurs propres problèmes grâce à des bots auto-entretenus, garantissant ainsi une priorité plus élevée aux clients. il faut s'en occuper rapidement.
"Les bots sont vraiment doués pour de nombreux défis, mais les clients détestent l'expérience impersonnelle qu'ils obtiennent lorsqu'un bot est laissé en charge de l'expérience globale", a-t-il déclaré. "Les robots sont également souvent conçus pour parcourir l'intégralité du flux de manière indépendante et ne fonctionnent pas vraiment en tandem avec des agents humains lors de la conversation avec le client."
Le nouvel outil de conversations mixtes permettra aux agents de déléguer la plupart des tâches manuelles et transactionnelles aux bots, tout en gardant le contrôle de l'expérience de service globale. Pendant ce temps, IM Framework peut intégrer n'importe quel service de messagerie avec Zoho Desk et est pré-intégré à des services tels que WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger et Instagram, et d'autres seront annoncés à l'avenir.
Krishnaswami a déclaré que Zoho pense que cet outil est le "véritable terrain d'entente", car il réunit le bot et l'agent humain pour offrir une expérience client "vraiment transparente".
En plus des conversations fusionnées, Zoho a également annoncé une refonte de son interface utilisateur pour la rendre plus simple, plus rapide et plus accessible pour les utilisateurs ayant un large éventail de besoins différents. Les mises à jour incluent des options pour prendre en charge : les défis cognitifs et de dyslexie ; les déficiences visuelles, y compris l'astigmatisme ; divertissement réduit pour les personnes souffrant de troubles épileptiques ; capacités de personnalisation daltoniennes.
Krishnaswami a déclaré que ces dernières années, l'industrie du service client a commencé à voir l'expérience devenir un différenciateur clé pour les marques à tous les niveaux, alors que les attentes des clients continuent d'augmenter.
"Avant, l'accent était largement mis sur la satisfaction ou le bonheur du client, qui n'est que le dernier kilomètre de la mesure de l'expérience elle-même", a-t-il déclaré.
Désormais, les marques comprennent que l'expérience doit être de bout en bout, ce qui signifie que la composante service client est plus importante que jamais.
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